วิธีการเคารพเมื่อคุณโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ AT&T เพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับ iPhone ของคุณ

ผู้ที่วางแผนไว้เหมือนเขาวงกตสายสนับสนุนลูกค้าสามารถลดทอนความเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง ยิ่ง บริษัท มีสายมากเท่าไหร่ระบบก็ยิ่งได้รับการกำจัดและทำลายมากขึ้นเท่านั้น ใครก็ตามที่เคยเป็นลูกค้าของ AT&T มานานจะรู้เรื่องนี้อยู่แล้ว AT&T มีชื่อเสียงในเรื่องของ ปัญหาการบริการ- จากสายที่โทรออกและการครอบคลุมที่แย่ เปลี่ยนเป็นแผนข้อมูลของ iPhone- และปัญหาต่อเนื่องเช่นนี้ ดังนั้นโทรศัพท์จะส่งเสียงกริ่งตลอดเวลาในศูนย์บริการลูกค้า

เช่นรับสิ่งที่คุณต้องการจาก AT&Tสายสนับสนุนลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างท้าทาย ปัญหานี้ส่วนหนึ่งเป็นเพราะตัวแทนของ AT&T มีหน้าที่ปฏิบัติตามโปรโตคอลเฉพาะที่เป็นประโยชน์สูงสุดของ ของ AT & T ด้านล่างบรรทัด แต่นี่คือสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ตระหนักถึง:

มีกฎที่เป็นลายลักษณ์อักษรและไม่ได้เขียนไว้การมีส่วนร่วมของผู้โทรที่มีบทบาทสำคัญไม่ว่าคุณจะพึงพอใจหรือไม่ก็ตาม การปฏิบัติตามกฎเหล่านี้อาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการสกัดกั้นการร้องเรียนที่ถูกต้องตามกฎหมายของคุณหรือการได้รับส่วนลดจำนวนมากสำหรับปัญหาของคุณ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ผู้ใช้ Reddit TheBoomGuy โฮสต์เซสชัน“ Ask Me Anything” (AMA) ซึ่งหมุนเวียนรอบประสบการณ์ของเขาในฐานะพนักงานที่ Stream Global Services ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้รับเหมาหลักที่จัดการศูนย์บริการของ AT&T ในตัวเขา ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ AT&T บอกทุกอย่างเขาให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ชุมชน Reddit เกี่ยวกับวิธีการทำงานของ AT&T TheBoomGuy ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกาและเป็นส่วนหนึ่งของทีมการเลื่อนระดับ นั่นหมายความว่าเขาเป็นคนแรกที่คุณคุยด้วย ก่อน คุณคุยกับหัวหน้างาน แต่หลังจากได้รับผ่านคลื่นลูกแรกของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ไม่สามารถทำอะไรให้คุณได้มากนัก เธรดนำมาซึ่งกว่า 600 คำถาม / ความเห็น / การตอบสนองและเจาะลึกลงไปในประเด็นที่สำคัญเช่นเดียวกับข้อบกพร่องบางอย่าง อดีตและปัจจุบัน AT&T reps บางคนมีสองเซ็นต์ด้วย เพื่อความสะดวกของคุณฉันได้สรุปไฮไลท์ด้านล่าง

แจ้งเตือนสปอยเลอร์: คุณรู้แล้วว่าสิ่งสำคัญในบทความนี้: Treat the คน ในส่วนอื่น ๆ ของบรรทัดด้วยความเคารพและในกรณีส่วนใหญ่คุณจะได้รับความเคารพตอบแทน แต่มี 'ความลับภายใน' ที่สามารถติดตามคุณอย่างรวดเร็วถึงความละเอียดส่วนลดเครดิตหรืออย่างน้อยก็เพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จ

บทที่ 1: อย่าล้มเหลวใน“ การทดสอบทัศนคติ”

ฝ่ายบริการลูกค้าจัดการกับความโกรธมากมายคนที่หยาบคายและบางครั้งก็บ้าทุกวันทุกวัน และผู้โทรเหล่านี้มากกว่าสองสามคนมีความรู้สึกถึงการได้รับสิทธิอย่างมาก แปลกใจที่หลายคนมีระบบที่ไม่เป็นทางการสำหรับการวัดทัศนคติของคุณและให้รางวัลหรือลงโทษคุณตามนั้น

ดังที่ TheBoomGuy พูดว่า“หากคุณเป็น #### ’คุณจะไม่ได้อะไรเลย ถ้าคุณเป็นคนดีคุณมีโอกาสที่ดีกว่า”

เขายังบอกด้วยว่าบางครั้งเขาก็ทำให้ลูกค้าหยาบคายไว้ชั่วคราว นั่นอาจเป็นเหตุผลที่เขาหรือพวกเขาสามารถกลั้นหายใจและกลับมาที่สถานการณ์ด้วยความเท่ห์

“ ฉันจะคุยกับหัวหน้างานของคุณได้ไหม?”

การเข้าใจผิดที่สำคัญอีกอย่างก็คือลูกค้าสามารถทำได้เร่งการแก้ไขปัญหาของพวกเขาโดยทำให้คนระดับต่ำลงและเรียกร้องให้พูดกับหัวหน้างานทันที สิ่งที่ตรงกันข้ามคือความจริง ในกรณีของตัวแทนนี้หัวหน้าของเขานั่งอยู่ในห้องถัดจากเขา - ดังนั้นเมื่อเขามีลูกค้าที่น่ารังเกียจในบรรทัดเขาจะแหย่หัวรอบกุฏิและให้เขาขึ้นหัว: "เฮ้นี่รู $$ ต้องอยากคุยกับคุณ“ อย่างที่คุณจินตนาการได้นี่คือความตั้งใจของหัวหน้างานที่จะต้องไปให้ถึงที่สุดเพื่อช่วยคุณหรือไม่

บางครั้งตัวแทนจะทำให้คุณถูกระงับในขณะที่พวกเขาทำงานโดยผู้จัดการของพวกเขา ส่วนใหญ่พวกเขากำลังทำสิ่งนี้อยู่ แต่ถ้าคุณติ๊กพวกเขาพวกเขาอาจแกล้งทำ

นอกจากนี้โปรดทราบว่าการไปยังหัวหน้างานของตัวแทนไม่ได้รับปัญหา มันเกิดขึ้นตลอดเวลาและในกรณีส่วนใหญ่เป็นเพราะลูกค้าดื้อ

จากสิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดหัวหน้างานจะปฏิบัติตามพันธกรณีของเขาหรือเธอในการดำเนินการตามคำขอของคุณโดยไม่คำนึงถึงทัศนคติของคุณ แต่มีหลายสถานการณ์ที่โปรโตคอลอนุญาตให้พวกเขาตัดสินใจเลือกทางใดทางหนึ่งโดยไม่เกิดปัญหา นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณถึงต้องการอยู่เคียงข้างพวกเขา

คุณสามารถเชื่อในสิ่งที่คุณต้องการเกี่ยวกับลูกค้าตัวแทนบริการ แต่ส่วนใหญ่พวกเขาต้องการช่วยคุณอย่างแท้จริง ประสาทและความปลอดภัยในการทำงานง่ายขึ้นสำหรับคุณที่จะได้รับประสบการณ์ในเชิงบวกมากกว่าที่จะเป็น crumby ดังนั้นอย่าทึกทักว่าพวกเขากำลังเดินทางไปไหนมาไหน พยายามทำงานกับโซลูชันที่พวกเขาเสนอให้คุณก่อนที่จะเค็ม

สุดท้าย "สนุกกับความเป็นจริง“: หากคุณส่งต่อผู้บังคับบัญชาแล้วขอพูดคุยกับหัวหน้างานของหัวหน้างานคุณมักจะถูกโอนไปยังหัวหน้างานคนอื่นแทนที่จะพูดกับคนที่สูงกว่า

บทที่ 2: AT&T มีหมายเลขของคุณ (มูลค่าตลอดชีพ)

เป็นคนที่ไม่เคยทำงานกับลูกค้าฝ่ายสนับสนุนแนวคิดนี้ทำให้ฉันหลงไหล AT&T เช่นเดียวกับ บริษัท อื่น ๆ วางมูลค่าตัวเลขให้กับลูกค้าแต่ละรายโดยพิจารณาจากความร่ำรวยของบัญชีของพวกเขาหรือจะดำเนินต่อไป เมื่อคุณเป็นลูกค้าใหม่คุณจะได้รับหมายเลขลูกค้าเป็น 0 เก็บค่าใช้จ่ายของคุณตรงเวลาซื้อโทรศัพท์ที่มีราคาแพงกว่าหรือวางแผนและรับสายเพิ่มเติมและคุณสามารถชนหมายเลขของคุณได้มากถึง 3 ระดับ 5 เป็นระดับสูงสุดและสงวนไว้สำหรับบัญชีธุรกิจขนาดใหญ่ที่ใช้เงินหลายพันดอลลาร์ต่อปี

ระดับลูกค้าที่สูงขึ้นหมายถึงโอกาสที่ดีกว่ารับส่วนลดเครดิตโทรศัพท์ฟรีหรือการปรับค่าใช้จ่ายของคุณ แต่ระวัง: ถ้าคุณโทรด้วยการร้องเรียนจำนวนมากและขอเครดิตสำเร็จระดับลูกค้าของคุณจะลดลง และการเป็นระดับ 1 นั้นแย่กว่าการเป็นระดับ 0 เพราะนั่นหมายความว่าคุณถูกลดระดับด้วยเหตุผลบางอย่าง (ในกรณีนี้ล้อส่งเสียงดังเอี้ยได้รับเพลา)

ระดับลูกค้าของคุณเล็กน้อยเช่นคะแนนเครดิตของคุณ ความยาวของประวัติของคุณกับ บริษัท ประวัติการชำระเงินของคุณและจำนวนเงินที่คุณจ่ายให้กับปัจจัยที่มีค่าในฐานะลูกค้าและความพยายามที่จะรักษาคุณ

บันทึก: แผนภูมินี้เป็นการประมาณเพื่อวัตถุประสงค์ในการแสดงภาพตามสิ่งที่ TheBoomGuy พูด ตัวเลขเหล่านั้นไม่ใช่ตัวเลขอย่างเป็นทางการ

บทที่ 3: การขู่ว่าจะเปลี่ยนเป็น Verizon ไม่ทำงานเสมอไป

ด้วยเหตุผลบางอย่างลูกค้ามักคิดว่าภัยคุกคามที่จะเปลี่ยนเป็น Verizon หรือ T-Mobile หรือ Sprint เป็นเอซวิเศษของพวกเขาในหลุมโดยเฉพาะตอนนี้ Verizon กำลังรับ iPhone. แต่ AT&T มีทรัมป์ที่ยิ่งใหญ่กว่า (ฉันเพิ่งผสมคำอุปมาเล่นการ์ด?) เรียกว่าค่าธรรมเนียมการบอกเลิกก่อนกำหนดและพวกเขารู้ว่าคุณไม่ชอบที่จะจ่ายเงินเพียงเพื่อทำลายสัญญาของคุณ จากเว็บไซต์ AT&T:

iPhone และสมาร์ทโฟนอื่น ๆ ส่วนใหญ่ตกอยู่ใน“อุปกรณ์ที่ระบุหมวดหมู่ " นั่นหมายความว่าคุณจะจ่าย ขั้นต่ำ ของ $ 95 ใน ETF แม้ว่าคุณจะยกเลิกในวันก่อนที่สัญญาจะหมดอายุ

จริงอยู่ AT&T ทราบว่า Verizon Wireless เป็นแบบคุกคามพวกเขา - ทุกคนรู้ว่า แต่พวกเขาเคยคิดมาก่อนแล้วและอีทีเอฟของพวกเขาคือวิธีที่พวกเขาปกป้องตนเองจากการคุกคามของการเอาใจออกห่าง ขู่ว่าจะเปลี่ยนหรือพูดถึงข้อเสนอที่น่าสนใจจาก Verizon อาจ ทำให้คุณได้รับแรงฉุด แต่ทุกอย่างก็กลับมาสู่ทัศนคติและระดับลูกค้า / มูลค่าตลอดชีวิตของคุณ

สิ่งที่น่าสนใจอื่น ๆ

มีหัวข้ออื่น ๆ อีกมากมายที่กล่าวถึงในเธรดซึ่งไม่ใช่ทั้งหมดที่สามารถดำเนินการได้ ไฮไลท์เพิ่มเติมบางส่วน:

• เคยสงสัยบ้างไหมว่าตัวแทนรักษาความเย็นเอาไว้แม้ว่าคุณจะทำตัวเหมือนเชอร์คาลิคโดยรวมก็ตาม? ทุกอย่างเกี่ยวกับปุ่ม MUTE ที่มีมนต์ขลัง ดังที่ผู้ใช้ Reddit คนหนึ่งอธิบายไว้ปุ่ม MUTE คือ“ดาบและโล่.” พวกเขาจะกด MUTE แล้วระบายออก - กรีดร้องหยาบคาย, โทรหาคุณ, ฯลฯ - จากนั้นกลับมาที่บรรทัดใหม่ฟังเสียงหวานราวกับน้ำผึ้ง ลองคิดดูว่าครั้งต่อไปจะมีการหยุดการสนทนานาน
  • โอ้เช่นกันในบันทึกย่อนั้นหากคุณมีแนวโน้มที่จะระบายความหยาบคายเมื่อคุณถูกระงับโปรดทราบว่าตัวแทนลูกค้าที่คุณติดต่อด้วยไม่ได้ยินคุณ แต่เป็นคนควบคุมคุณภาพ สามารถ ฟังสิ่งที่คุณพูดเมื่อเล่นการบันทึก
    • ในการสัมผัสกันยิ่งขึ้นคนที่แมคโดนัลด์ยังคงได้ยินคุณหลังจากที่คุณสั่งซื้อไดรฟ์ผ่าน และหากคุณปล่อยวิทยุทิ้งไว้ในขณะที่ไม่ได้ใช้งานหน้าเมนู
• ระวังโทรศัพท์ที่จำหน่ายจากร้านค้าปลีกที่ได้รับอนุญาต (เช่นซุ้มห้างสรรพสินค้า) บางครั้งโทรศัพท์เหล่านี้ถูกชำระแล้วโดยไม่มีการรับประกัน
• ถ้าบริการดูดในพื้นที่ของคุณหรือคุณมีสายหลุด, โทรและบ่น AT&T จะตรวจสอบการโทรของคุณและตรวจสอบว่ามีการโทรออกตรวจสอบเพื่อดูว่ามีการร้องเรียนอื่น ๆ ในพื้นที่ของคุณหรือไม่จากนั้นในที่สุดก็ส่งวิศวกรออกไปสำรวจพื้นที่ของคุณ หากพวกเขาพิจารณาว่าการรับสัญญาณของคุณมีกลิ่นเหม็นในพื้นที่ของคุณพวกเขาจะให้ ฟรี microcell.
• ศูนย์บริการของ AT&T ส่วนใหญ่อยู่ในฟิลิปปินส์ไม่ใช่อินเดีย
• นานมาแล้วผู้บริโภคเผยแพร่ ข้อมูลติดต่อของ AT&T CEO Randall Stephensonรวมถึงที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ของเขา ในขณะที่ลูกค้าสามารถได้รับการแก้ไขปัญหาการแบ่ง lickety โดย bugging สตีเฟนสัน แต่ตอนนี้จิ๊กขึ้นและอีเมลซ้ำอาจทำให้คุณได้รับ หยุดและหยุดยั้งจดหมาย.
• AT&T ไม่สามารถบอกได้ว่าคุณกำลังล่ามอย่างผิดกฎหมาย - พูดด้วย a แอป Cydia. อย่างไรก็ตามพวกเขาสามารถเห็นว่าคุณกำลังใช้ข้อมูลจำนวนมากผิดปกติจากนั้นพวกเขาสามารถตั้งค่าสถานะบัญชีของคุณ พวกเขามีแผนกทั้งหมดที่ตรวจสอบการฉ้อโกงและการละเมิด ดังนั้นระวัง
• AT&T ไม่สามารถดูเนื้อหาของข้อความและ SMS ของคุณแม้ว่าผู้รับจะแสดงในใบเรียกเก็บเงินของคุณ หากพวกเขาถูกหมายศาลพวกเขาอาจผลิตเนื้อหาจากข้อความของคุณไปยังศาล
• OP ของเธรด Reddit เล่าให้ฟังว่าลูกค้าครั้งหนึ่งเคยโทรเข้ามาขู่ว่าจะฆ่าตัวตายและตำหนิเขาในบันทึกการฆ่าตัวตายของเธอ คำตอบของเขา:“ เราเกลียดการสูญเสียคุณในฐานะลูกค้า”
• กำลังพยายามปลดล็อคโทรศัพท์ของคุณ? โทรหา AT&T แล้วบอกพวกเขาว่าคุณกำลังเดินทางออกนอกประเทศและวางแผนที่จะใช้ซิมการ์ดในพื้นที่และพวกเขาอาจให้รหัสปลดล็อคให้คุณ ลูกค้าหลายคนเป็นพยานในการทำงานนี้; แม้กระนั้นคนอื่น ๆ ก็โชคดีน้อยลง อีกครั้งระดับลูกค้าของคุณมีบทบาทสำคัญ
• หากคุณเป็นปู่ในแผนบริการข้อมูลแบบไม่ จำกัด คุณจะสูญเสียมันเมื่อคุณอัปเกรดเป็นโทรศัพท์ใหม่ / ต่ออายุสัญญา

โดยรวมแล้วมันเป็นหัวข้อที่น่าสนใจ อย่างไรก็ตามโปรดทราบว่า (A) ตัวตนของผู้โพสต์นั้นไม่เคยผ่านการตรวจสอบ (B) ว่าเขาเป็นพนักงานของ Stream ไม่ใช่ AT&T และแน่นอน (C) ความเห็นของเขาไม่ได้สะท้อนท่าทีของ บริษัท อย่างเป็นทางการ เพื่อประสบการณ์ส่วนตัวของเขา แต่คำตอบของเขายืนยันและหักล้างความสงสัยบางอย่างที่เราทุกคนมีอยู่แล้วเกี่ยวกับโปรโตคอลและการสนับสนุนลูกค้าของ AT&T หากไม่มีอะไรอื่นมันเป็นความสนุกสนานและสนุกไปกับการเขียนโพสต์ หวังว่าคุณจะเห็นด้วย!

รูปภาพเด่นที่ดัดแปลงมาจากต้นฉบับโดย Katy Warner