AT＆Tカスタマーサポートに電話してiPhoneについて苦情を申し立てる際に敬意を払う方法

意図的に作られた、迷路のようなものカスタマーサポートラインは本当に人間性を失ったように感じます。そして、会社に電話をかけるほど、システムは不自然でイライラさせられます。これは、AT＆Tの顧客であり続けている人なら誰でも知っています。 AT＆Tはそのことで有名です サービスの問題-通話のドロップやカバレッジの低下から物議を醸すものまで iPhoneデータプランの変更-およびこれらのような継続的な問題。したがって、電話はカスタマーサービスコールセンターで24時間鳴ります。

そのため、AT＆Tから必要なものを取得しますカスタマーサポートラインは非常に困難な場合があります。この問題の一部は、AT＆Tの担当者が特定のプロトコルに準拠する義務があるためです。 AT＆T ボトムライン。しかし、ほとんどのお客様が気付いていないことは次のとおりです。

の書かれたルールと書かれていないルールがあります満足を得られるかどうかに重要な役割を果たす発信者への関与。これらのルールに従うことは、正当な苦情に対して取り締まることと、トラブルに対して太った割引を受けることとの違いを意味します。

最近、Redditユーザー TheBoomGuy AT＆Tのコールセンターを扱う主要な請負業者の1つであるStream Global Servicesの従業員としての経験を中心に、「Ask Me Anything」（AMA）セッションを開催しました。彼の AT＆Tカスタマーサポート担当者がすべてを伝える、彼はRedditコミュニティにAT＆Tでの物事の仕組みに関する内部情報を提供しました。 TheBoomGuyは米国に本拠を置き、エスカレーションチームの一部です。つまり、彼はあなたが話す最初の人だということです 前 スーパーバイザーと話しますが、顧客サポート担当者の第一波を通して、あなたのために多くのことをすることができません。スレッドは600以上の質問/コメント/応答を引き出し、重要な問題といくつかの特徴を掘り下げました。他の元および現在のAT＆Tの担当者も、2セントで賛成しました。便宜上、以下のハイライトをまとめました。

スポイラー警告： この記事の主なポイントはすでに知っています。 人 敬意を表してラインのもう一方の端にほとんどの場合、あなたは見返りを受け取ります。しかし、解決、割引、クレジットに迅速に追跡できる、または少なくとも成功の可能性を高めることができる「インサイダーの秘密」がいくつかあります。

レッスン1：「態度テスト」に失敗しないでください。

カスタマーサポート担当者は、多くの怒りに対処しますが、失礼な、時には狂った人々が毎日一日中。そして、これらの発信者の数人以上は、大規模な資格の感覚を持っています。当然のことながら、多くの人はあなたの態度を測定し、それに応じてあなたに報酬を与えたり罰したりするための非公式のシステムを持っています。

TheBoomGuyが言うように、「お尻が######なら、何も得られません。あなたがいいなら、あなたはより良いチャンスを持っています。」

彼はまた、失礼な顧客を故意に保留にすることもあると言います。それはおそらく彼または彼らが息を吐き、クールな頭で状況に戻ることができるからです。

「スーパーバイザーと話すことはできますか？」

別の大きな誤解は、顧客ができることです下位レベルのメンバーをスナッブし、すぐにスーパーバイザーと話すことを要求することにより、問題の解決を促進します。まったく逆です。この担当者の場合、スーパーバイザーは隣の部屋に座っています。したがって、ラインに不快な顧客がいる場合、キュービクルの周りに頭を突っ込んで、頭を上げます。ねえ、このa $$ holeはあなたと話をしたいです。想像できるように、これはスーパーバイザーがあなたを助けようと助かろうと一生懸命進んでいく意欲を刺激します。

マネージャーが何かを実行している間、担当者があなたを保留にすることもあります。ほとんどの場合、彼らは本当にこれをやっています。しかし、それらにチェックを入れると、彼らはふりをするかもしれません。

また、担当者の上司に行っても問題は発生しません。それは常に起こります。ほとんどの場合、それは顧客が頑固だからです。

すべてが言われていると、監督者はあなたの態度に関係なく、あなたの要求に応じるという彼または彼女の職業上の義務を果たします。しかし、プロトコルがトラブルを起こすことなく何らかの方法で決定できる状況が多くあります。だからあなたは彼らの良い面を手に入れたいのです。

あなたは顧客についてあなたが望むものを信じることができますサービス担当者が、ほとんどの場合、彼らは本当にあなたを助けたいと思っています。神経質と仕事の安全性の面では、不器用なものではなく、前向きな経験を持つ方が簡単です。ですから、彼らがパワートリップをしていると思い込まないでください。あなたが塩辛くなる前に彼らがあなたに提供しているソリューションを使ってみてください。

最後に「楽しい事実」： スーパーバイザーにエスカレーションしてからスーパーバイザーのスーパーバイザーと話をするよう依頼した場合、通常は、上層の誰かと話すのではなく、別のスーパーバイザーに転送されます。

レッスン2：AT＆Tがあなたの番号を取得しました（生涯価値）

顧客で働いたことがない人としてサポート部門、この概念は私を魅了しました。 AT＆Tは、他の多くの企業と同様に、アカウントの収益性や今後の収益性に基づいて各顧客に数値を設定します。あなたが真新しい顧客であるとき、あなたは0の顧客番号を割り当てられます。時間通りに請求書を支払い続け、より高価な電話を購入するか、いくつかの余分な回線を取り、あなたは約3まで番号を上げることができます。は最高レベルであり、1年に数千ドルを費やす大企業のアカウント用に予約されています。

顧客レベルが高いほど、割引、クレジット、無料電話、または請求額の調整を取得します。しかし、注意してください：あなたが多くの苦情で電話をかけ、クレジットの申し出に成功した場合、あなたの顧客レベルは下がります。また、何らかの理由で降格されたことを意味するため、レベル1であることはレベル0であるよりも悪いです。 （この場合、きしむホイールがシャフトを取得します。）

ある意味では、あなたの顧客レベルは少しですあなたのクレジットスコアが好きです。会社での履歴の長さ、支払い履歴、および支払う金額は、顧客としてどれだけ価値があるか、そして彼らがあなたを維持しようとするかどうかのすべての要因です。

注意：このチャートは、TheBoomGuyの発言に基づいた、説明目的の近似です。それらは公式の数字ではありません。

レッスン3：Verizonへの切り替えを脅かすことが常に機能するとは限らない

何らかの理由で、顧客は常に、Verizon、T-Mobile、またはSprintに切り替える脅威は、穴の中の魔法のエースだと考えています。特に今では VerizonがiPhoneを入手中。しかし、AT＆Tにはさらに大きな切り札があります（カード遊びの比phorを混ぜただけですか？）それは早期解約手数料と呼ばれ、契約を破るためだけにあなたがそれを支払うことを嫌うことを彼らは知っています。 AT＆T Webサイトから：

iPhoneやその他のほとんどのスマートフォンは、「指定機器" カテゴリー。それはあなたが支払うことを意味します 最小 契約の期限が切れる前日にキャンセルした場合でも、ETFは95ドルです。

確かに、AT＆TはVerizon Wirelessが彼らへの脅威-誰もがそれを知っています。しかし、彼らはすでにそれを考えており、彼らのETFは彼らが亡命の脅威から身を守る方法です。切り替えると脅迫する、またはVerizonからの魅力的な提案に内気に言及する かもしれない 牽引力を得ますが、それはすべてあなたの態度と顧客レベル/生涯価値に帰着します。

その他の興味深いもの

スレッドで議論された他のトピックがたくさんありましたが、すべてが実用的ではありませんでした。いくつかのハイライト：

• あなたがトータルジャーカホリックのように振る舞っているときでさえ、どのように担当者が彼らのクールさを保つのか疑問に思ったことはありませんか？魔法のMUTEボタンがすべてです。 1人のRedditユーザーが説明したように、MUTEボタンは「剣と盾彼らはMUTEを押してから発言します-冒とくを叫んだり、あなたに名前を呼んだりします。次回は会話が長く休止することを考えてください。
  • また、そのメモで、保留中に冒proを発散する傾向がある場合は、あなたが話している顧客担当者はあなたの声を聞くことができないことを知っていますが、品質管理担当者は できる 彼らが録音を再生するときにあなたが言うことを聞いてください。
    • さらに接線で、で人マクドナルドは、ドライブスルー注文を行った後でもあなたの声を聞くことができます。そして、メニューの前で遊んでいるときにラジオを上げたままにしておくと、完全に耳が聞こえなくなります。
• 怪しげな正規販売店から販売された電話に注意してください（つまり、モールのキオスク。）時には、これらは保証のない清算された電話です。
• サービスがお住まいの地域でうまくいかない場合、または電話を切って、電話して、文句を言う。 AT＆Tはあなたの電話を見て、それが落ちたことを確認し、あなたの地域で他の苦情がなされているかどうかを確認し、最後にあなたの地域を調査するためにエンジニアを派遣します。あなたのレセプションが本当にあなたの地域で悪臭を放つと彼らが判断した場合、彼らはあなたに与えるでしょう 無料のマイクロセル.
• AT＆Tコールセンターは、主にインドではなくフィリピンにあります。
• 昔、消費者は AT＆T CEOランドールスティーブンソンの連絡先情報、彼のメールアドレスと電話番号を含みます。しばらくの間、顧客はStephensonを盗聴することで、問題を解決することができました。しかし、今は治具が稼働しており、繰り返し電子メールを送信すると、 手紙をやめて.
• AT＆Tは、違法にテザリングしているかどうかを判断できません。たとえば、 Cydiaアプリ。ただし、ユーザーが異常に大量のデータを使用していることを確認してから、アカウントにフラグを立てることができます。彼らには、詐欺や虐待について調査する部門全体があります。気をつけて。
• 受信者は請求書に表示されますが、AT＆TはテキストとSMSのコンテンツを見ることができません。それらが召喚される場合、彼らはあなたのテキストから法廷にコンテンツを作成するかもしれません。
• RedditスレッドのOPは、顧客がかつて電話をかけた方法を振り返り、自分を殺し、自殺メモで彼を責めると脅しました。彼の反応は？：「私たちは顧客としてあなたを失いたくありません。」
• 携帯電話のロックを解除しようとしていますか？ AT＆Tに電話して、あなたが国外に旅行していることを伝え、現地のSIMカードを使用する計画を立てると、ロック解除コードが渡されるだけです。いくつかの顧客がこの動作を証言しました。しかし、他の人は運が少なかった。繰り返しますが、顧客レベルは重要な役割を果たします。
• 無制限のデータプランに移行した場合、新しい電話にアップグレードしたり契約を更新したりすると、データプランは失われます。

全体として、それは一種の興味深いスレッドでした。 ただし、（A）ポスターの身元は確認されていないこと、（B）彼はAT＆TではなくStreamの従業員であること、そして（C）彼の見解は会社の公式スタンスを反映せず、話すだけであることに注意してください彼の個人的な経験に。しかし、彼の回答は、AT＆Tの顧客サポートのプロトコルと慣行について私たち全員がすでに持っていた疑いのいくつかを確認し、否定しました。他に何もなければ、それは楽しいスレッドであり、書くのが楽しいgroovyPostでした。うまくいけば、あなたは同意します！

Katy Warnerによるオリジナルからの適応画像。