So erhalten Sie Respekt, wenn Sie den AT & T-Kundendienst anrufen, um sich über Ihr iPhone zu beschweren

Diese absichtlich erfundenen, labyrinthartigenKundenbetreuungslinien können sich wirklich entmenschlich anfühlen. Und je mehr Anrufe ein Unternehmen erhält, desto ausgefeilter und frustrierender wird das System. Wer schon länger Kunde bei AT & T ist, weiß das schon. AT & T ist berüchtigt für seine Service-Probleme- Von ausgesetzten Anrufen und schlechter Netzabdeckung zu kontrovers Änderungen an den iPhone-Datenplänen- und laufende Probleme wie diese. Daher klingeln die Telefone in ihren Callcentern des Kundendienstes rund um die Uhr.

So erhalten Sie von AT & T das, was Sie wollenKundenbetreuung kann eine ziemliche Herausforderung sein. Dies liegt zum Teil daran, dass der Vertreter von AT & T verpflichtet ist, ein bestimmtes Protokoll zu befolgen, das im besten Interesse von AT & T Endeffekt. Folgendes ist den meisten Kunden jedoch nicht klar:

Es gibt geschriebene und ungeschriebene Regeln vonEngagement für den Anrufer, das eine wichtige Rolle spielt, ob Sie zufrieden sind oder nicht. Das Befolgen dieser Regeln kann den Unterschied bedeuten, ob Sie wegen Ihrer berechtigten Beschwerde stonewalled werden oder ob Sie für Ihre Probleme einen fetten Rabatt erhalten.

Kürzlich Reddit Benutzer TheBoomGuy veranstaltete eine "Ask Me Anything" -Sitzung (AMA), die sich auf seine Erfahrung als Mitarbeiter bei Stream Global Services, einem der Hauptauftragnehmer für die Call Center von AT & T, konzentrierte. In seinem AT & T Kundendienstmitarbeiter sagen allesEr gab der Reddit-Community einen Einblick in die Funktionsweise von AT & T. TheBoomGuy hat seinen Sitz in den USA und ist Teil des Eskalationsteams. Das heißt, er ist die erste Person, mit der Sie sprechen Vor Sie sprechen mit einem Vorgesetzten, aber nachdem Sie bekommenKundenbetreuer, die nicht viel für Sie tun können. Der Thread hat über 600 Fragen / Kommentare / Antworten hervorgerufen und sich mit wichtigen Themen sowie einigen Details befasst. Einige andere ehemalige und aktuelle AT & T-Vertreter stimmten ebenfalls mit ihren zwei Cent zu. Zu Ihrer Bequemlichkeit habe ich die Highlights unten zusammengefasst.

Spoiler Alarm: Sie kennen bereits die wichtigsten Artikel aus diesem Artikel: Behandeln Sie die Person am anderen Ende der Leitung mit Respekt, und inIn den meisten Fällen erhalten Sie dafür Respekt. Es gibt jedoch einige "Insider-Geheimnisse", mit denen Sie schnell zu einer Lösung, einem Rabatt, einer Gutschrift gelangen oder zumindest Ihre Erfolgschancen erhöhen können.

Lektion 1: Bestehen Sie den Einstellungstest nicht.

Kundendienstmitarbeiter haben es mit vielen wütenden,unhöfliche und manchmal verrückte Leute den ganzen Tag jeden Tag. Und nicht wenige dieser Anrufer haben ein massives Anspruchsgefühl. Es überrascht nicht, dass viele ein informelles System haben, um Ihre Einstellung zu messen und Sie entsprechend zu belohnen oder zu bestrafen.

Wie TheBoomGuy sagt:Wenn du ein Arsch bist, bekommst du nichts. Wenn Sie nett sind, haben Sie eine bessere Chance."

Er sagt auch, dass er manchmal unhöfliche Kunden absichtlich zurückhält. Das ist wahrscheinlich so, dass er oder sie zu Atem kommen und mit einem kühlen Kopf auf die Situation zurückkommen können.

"Kann ich mit Ihrem Vorgesetzten sprechen?"

Ein weiterer großer Irrtum ist, dass Kunden dies könnenBeschleunigen Sie die Lösung des Problems, indem Sie die untergeordneten Mitarbeiter unterdrücken und fordern, sofort mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Das genaue Gegenteil ist der Fall. In diesem Fall sitzt sein Vorgesetzter im Nebenzimmer neben ihm. Wenn also ein widerlicher Kunde in der Leitung ist, steckt er seinen Kopf in die Kabine und gibt ihm einen Hinweis: "Hey, dieses Loch will mit dir reden."Wie Sie sich vorstellen können, ist dies der Grund für die Bereitschaft des Vorgesetzten, einen Schritt weiter zu gehen, um Ihnen zu helfen oder nicht.

Manchmal hält Sie ein Mitarbeiter in der Warteschleife, während er von seinem Vorgesetzten etwas ausführt. Meistens machen sie das wirklich. Aber wenn Sie sie abhaken, können sie nur so tun.

Beachten Sie auch, dass Sie keine Probleme bekommen, wenn Sie sich an den Supervisor des Vertreters wenden. Das passiert die ganze Zeit und in den meisten Fällen, weil der Kunde hartnäckig ist.

Nach alledem wird der Vorgesetzte es tunErfüllung seiner beruflichen Verpflichtung, Ihre Anfrage unabhängig von Ihrer Einstellung zu bearbeiten. Es gibt jedoch viele Situationen, in denen ein Protokoll es ihnen ermöglicht, auf die eine oder andere Weise zu entscheiden, ohne in Schwierigkeiten zu geraten. Deshalb möchten Sie auf ihre gute Seite kommen.

Sie können glauben, was Sie vom Kunden wollenServicemitarbeiter, aber zum größten Teil möchten sie Ihnen wirklich helfen. Es ist nervenschonender und sicherer für Sie, eine positive Erfahrung zu machen, als eine mürrische. Gehen Sie also nicht davon aus, dass sie sich auf einer Stromreise befinden. Versuchen Sie, mit den Lösungen zu arbeiten, die sie Ihnen anbieten, bevor Sie salzig werden.

Ein letzer "lustige Tatsache”: Wenn Sie zu einem Vorgesetzten eskalieren und dann darum bitten, mit dem Vorgesetzten des Vorgesetzten zu sprechen, werden Sie in der Regel nur zu einem anderen Vorgesetzten weitergeleitet, anstatt mit einem höheren Vorgesetzten zu sprechen.

Lektion 2: AT & T hat Ihre Nummer (Lebenszeitwert)

Als jemand, der noch nie bei einem Kunden gearbeitet hatSupport-Abteilung, dieses Konzept hat mich fasziniert. Wie viele andere Unternehmen legt AT & T einen numerischen Wert für jeden Kunden fest, der davon abhängt, wie lukrativ sein Konto ist oder bleiben wird. Wenn Sie ein brandneuer Kunde sind, wird Ihnen eine Kundennummer von 0 zugewiesen. Zahlen Sie Ihre Rechnung pünktlich, kaufen Sie ein teureres Telefon oder planen Sie ein paar zusätzliche Leitungen, und Sie können Ihre Nummer auf etwa 3 erhöhen. Stufe 5 ist die höchste Stufe und ist für große Geschäftskonten reserviert, die jährlich Tausende und Abertausende von Dollar ausgeben.

Ein höheres Kundenlevel bedeutet eine bessere Chance aufSie erhalten einen Rabatt, ein Guthaben, ein kostenloses Telefon oder eine Anpassung Ihrer Rechnung. Aber Vorsicht: Wenn Sie sich mit vielen Beschwerden melden und erfolgreich Gutschriften einholen, sinkt Ihr Kundenlevel. Ein Level 1 zu sein ist schlimmer als ein Level 0 zu sein, weil es bedeutet, dass du aus irgendeinem Grund herabgestuft wurdest. (In diesem Fall bekommt das quietschende Rad die Welle.)

In gewisser Weise ist Ihre Kundenebene ein wenigwie Ihre Kredit-Score. Die Länge Ihrer Firmenhistorie, Ihre Zahlungshistorie und der Betrag, den Sie bezahlen, sind ausschlaggebend dafür, wie wertvoll Sie als Kunde sind und wie sehr sie sich bemühen, Sie zu halten.

Hinweis: Diese Tabelle dient nur zur Veranschaulichung und basiert auf den Aussagen von TheBoomGuy. Das sind keine offiziellen Zahlen.

Lektion 3: Das Drohen, zu Verizon zu wechseln, funktioniert nicht immer

Aus irgendeinem Grund denken Kunden immer, dass die Gefahr eines Wechsels zu Verizon, T-Mobile oder Sprint ihr magisches Talent ist - vor allem jetzt Verizon holt sich das iPhone. Aber AT & T hat einen noch größeren Trumpf (habe ich gerade Metaphern zum Kartenspielen gemischt?) Die Gebühr für die vorzeitige Beendigung wird als Gebühr für die vorzeitige Beendigung bezeichnet. Von der AT & T-Website:

Das iPhone und die meisten anderen Smartphones gehören dazu. “spezifizierte Ausrüstung" Kategorie. Das heißt, Sie zahlen eine Minimum von 95 USD in ETFs, auch wenn Sie am Tag vor Ablauf Ihres Vertrags kündigen.

Zwar ist sich AT & T bewusst, dass Verizon Wireless aBedrohung für sie - das weiß jeder. Aber darüber haben sie bereits nachgedacht, und mit ihrer ETF schützen sie sich vor der Bedrohung durch das Überlaufen. Drohen, zu wechseln, oder ein attraktives Angebot von Verizon zu erwähnen könnte Holen Sie sich etwas Traktion, aber es kommt alles auf Ihre Einstellung und Ihr Kundenlevel / Lifetime Value zurück.

Andere interessante Sachen

Es gab viele andere Themen im Thread, von denen nicht alle umsetzbar waren. Einige weitere Highlights:

• Haben Sie sich jemals gefragt, wie Wiederholungen cool bleiben, selbst wenn Sie sich wie ein totaler Idiot verhalten? Alles dreht sich um die magische MUTE-Taste. Wie ein Reddit-Benutzer es beschrieben hat, ist die MUTE-TasteSchwert und Schild. "Sie werden MUTE drücken und dann loslassen - schreien, Schimpfwörter aussprechen, Namen nennen usw. - und dann mit süßer Stimme in die Leitung zurückkehren. Denken Sie darüber nach, wenn das nächste Mal eine lange Pause in der Unterhaltung ist.
  • Oh, auch in diesem Sinne, wenn Sie in der Warteschleife auch dazu neigen, Schimpfwörter auszublenden, sollten Sie wissen, dass der Kundenvertreter, mit dem Sie in Verbindung stehen, Sie nicht hört, sondern die Person, die die Qualitätskontrolle durchführt kann hören Sie zu, was Sie sagen, wenn sie die Aufnahme wiedergeben.
    • Noch weiter tangiert die Person beiMcDonald’s kann Sie auch nach Ihrer Durchfahrtsbestellung noch hören. Und wenn Sie Ihr Radio ganz nach oben drehen lassen, während Sie sich vor dem Menü im Leerlauf befinden, werden sie vollständig deaktiviert.
• Achten Sie auf Telefone, die von zwielichtigen autorisierten Händlern verkauft werden (d.h. Kioske in Einkaufszentren.) Manchmal handelt es sich um Telefone ohne Garantie.
• Wenn der Service in Ihrer Nähe nicht funktioniert oder Sie eine habenAnruf fallen lassen, anrufen und sich beschweren. AT & T prüft Ihren Anruf und stellt sicher, dass er fallengelassen wurde. Überprüfen Sie, ob andere Beschwerden in Ihrer Nähe eingegangen sind, und entsenden Sie schließlich einen Techniker, der Ihre Umgebung überwacht. Wenn sie feststellen, dass Ihr Empfang wirklich in Ihrer Nähe stinkt, geben sie Ihnen eine freie Mikrozelle.
• AT & T-Callcenter befinden sich hauptsächlich auf den Philippinen und nicht in Indien.
• Vor langer Zeit veröffentlichte The Consumerist Kontaktinformationen von Randall Stephenson, CEO von AT & T, einschließlich seiner E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Für eine Weile konnten Kunden Probleme lösen, indem sie Stephenson abhörten. Aber jetzt ist die Vorrichtung in Betrieb, und wiederholte E-Mails bringen Ihnen möglicherweise eine Unterlassungsschreiben.
• AT & T kann nicht feststellen, ob Sie illegal angebunden sind, z. B. mit einem Cydia App. Sie können jedoch feststellen, dass Sie eine ungewöhnlich große Datenmenge verwenden, und dann Ihr Konto kennzeichnen. Sie haben eine ganze Abteilung, die Betrug und Missbrauch untersucht. Also pass auf.
• AT & T kann den Inhalt Ihrer Texte und SMS nicht einsehen, obwohl die Empfänger auf Ihrer Rechnung aufgeführt sind. Wenn sie vorgeladen werden, können sie den Inhalt Ihrer Texte vor Gericht bringen.
• Das OP des Reddit-Threads berichtete, wie eine Kundin anrief und drohte, sich umzubringen und ihm die Schuld in ihrem Abschiedsbrief zu geben. Seine Antwort ?: "Wir würden es hassen, Sie als Kunden zu verlieren."
• Versuchen Sie, Ihr Telefon zu entsperren? Rufen Sie AT & T an und teilen Sie ihnen mit, dass Sie außer Landes reisen und eine lokale SIM-Karte verwenden möchten. Möglicherweise erhalten Sie einen Entsperrcode. Dies wurde von mehreren Kunden bestätigt. Andere hatten jedoch weniger Glück. Auch hier spielt Ihre Kundenebene eine wichtige Rolle.
• Wenn Sie einen unbegrenzten Datentarif erhalten haben, verlieren Sie diesen, wenn Sie auf ein neues Telefon aktualisieren oder Ihren Vertrag verlängern.

Insgesamt war es eine Art interessanter Thread. Beachten Sie jedoch, dass (A) die Identität des Posters nie überprüft wurde, (B) dass er ein Mitarbeiter von Stream und nicht von AT & T war, und (C) dass seine Ansichten nicht die offizielle Haltung des Unternehmens widerspiegeln und nur sprechen zu seiner persönlichen Erfahrung. Aber seine Antworten bestätigen und entkräften einige der Vermutungen, die wir bereits alle bezüglich der Kunden-Support-Protokolle und -Praktiken von AT & T hatten. Wenn nichts anderes, war es ein lustiger Thread UND ein lustiger groovyPost zum Schreiben. Hoffentlich stimmst du zu!

Ausgewähltes Bild vom Original von Katy Warner angepasst.