Jak uzyskać szacunek, gdy dzwonisz do działu obsługi klienta AT&T, aby złożyć skargę na temat swojego iPhone'a

Te celowo wymyślone, przypominające labiryntlinie obsługi klienta mogą poczuć się naprawdę odczłowieczające. Im więcej połączeń otrzymuje firma, tym bardziej pomysłowy i frustrujący jest system. Każdy, kto był klientem AT&T od dłuższego czasu, już to wie. AT&T jest znany z tego problemy z usługą- od rezygnacji z połączeń i słabego zasięgu do kontrowersyjnych zmiany w swoich planach danych iPhone'a—I bieżące problemy takie jak te. Dlatego telefony dzwonią „przez całą dobę” w swoich centrach obsługi klienta.

W związku z tym otrzymywanie tego, czego chcesz od AT&Tlinia obsługi klienta może być sporym wyzwaniem. Ten problem jest częściowo spowodowany tym, że przedstawiciel AT&T ma obowiązek przestrzegania określonego protokołu, który leży w najlepszym interesie AT & T's dolna linia. Ale jest coś, czego większość klientów nie zdaje sobie sprawy:

Istnieją pisemne i niepisane zasadyzaangażowanie dzwoniącego, które odgrywa znaczącą rolę w zapewnieniu satysfakcji. Przestrzeganie tych zasad może oznaczać różnicę między stonewalling za uzasadnioną skargę a otrzymaniem grubej zniżki za kłopoty.

Ostatnio użytkownik Reddit TheBoomGuy poprowadził sesję „Ask Me Anything” (AMA), poświęconą jego doświadczeniu jako pracownikowi Stream Global Services, jednego z głównych wykonawców obsługujących centra telefoniczne AT&T. W jego Przedstawiciel obsługi klienta AT&T powie wszystkim, dał społeczności Reddit pewne informacje o tym, jak działa AT&T. TheBoomGuy ma siedzibę w USA i jest częścią zespołu eskalacji. To znaczy, że jest pierwszą osobą, z którą rozmawiasz przed rozmawiasz z przełożonym, ale po otrzymaniudzięki pierwszej fali przedstawicieli obsługi klienta, którzy niewiele mogą dla Ciebie zrobić. Wątek wywołał ponad 600 pytań / komentarzy / odpowiedzi i zagłębił się w istotne problemy, a także kilka drobiazgów. Niektórzy inni byli i obecni przedstawiciele AT&T również włączyli swoje dwa centy. Dla Twojej wygody podsumowałem najważniejsze informacje poniżej.

Alert spoilera: Znasz już główne dania z tego artykułu: Treat the osoba na drugim końcu linii z szacunkiem oraz ww większości przypadków otrzymasz w zamian szacunek. Są jednak pewne „tajemnice wewnętrzne”, które mogą szybko znaleźć rozwiązanie, upust, zniżkę lub przynajmniej zwiększyć szanse na sukces.

Lekcja 1: Nie zaliczaj „testu postaw”.

Przedstawiciele działu obsługi klienta radzą sobie z wieloma gniewnymi,niegrzeczni i czasami szaleni ludzie przez cały dzień każdego dnia. I więcej niż kilka z tych rozmówców ma ogromne poczucie uprawnień. Nic dziwnego, że wielu ma nieformalny system oceny twojego nastawienia i odpowiednio nagradzania lub karania go za to.

Jak mówi TheBoomGuy:Jeśli jesteś dupkiem ####, nic nie dostaniesz. Jeśli jesteś miły, masz większą szansę.”

Mówi także, że czasami celowo odkłada niegrzecznych klientów. To pewnie dlatego, że on lub oni mogą złapać oddech i wrócić do sytuacji z chłodną głową.

„Czy mogę porozmawiać z przełożonym?”

Innym dużym błędem jest to, że klienci mogąprzyspieszyć rozwiązanie ich problemu, odrzucając facetów z niższego poziomu i żądając natychmiastowej rozmowy z przełożonym. Jest dokładnie odwrotnie. W przypadku tego przedstawiciela jego przełożony siedzi w sąsiednim pokoju - więc kiedy będzie miał nieznośnego klienta na linii, wsadzi głowę wokół kabiny i podniesie głowę:Hej, ta dziura $$ chce z tobą porozmawiać.„Jak możesz sobie wyobrazić, pobudza to gotowość przełożonego do podjęcia wszelkich starań, aby ci pomóc, czy nie.

Czasami przedstawiciel zawiesza Cię, gdy prowadzą coś przez swojego kierownika. Przez większość czasu naprawdę to robią. Ale jeśli je odznaczycie, mogą po prostu udawać.

Pamiętaj też, że udanie się do przełożonego przedstawiciela nie sprawia im kłopotów. Dzieje się tak przez cały czas, aw większości przypadków dzieje się tak, ponieważ klient jest uparty.

Biorąc to wszystko pod uwagę, przełożony to zrobispełnić swój profesjonalny obowiązek złożenia wniosku bez względu na Twoje podejście. Ale jest wiele sytuacji, w których protokół pozwala im decydować w taki czy inny sposób bez problemów. Dlatego chcesz być po ich dobrej stronie.

Możesz uwierzyć w to, co chcesz o kliencieprzedstawiciele serwisu, ale w przeważającej części naprawdę chcą ci pomóc. Łatwiej jest Ci denerwować i zabezpieczyć pracę, aby mieć pozytywne doświadczenia, a nie marne. Więc nie zakładaj, że są w podróży mocy. Staraj się pracować z rozwiązaniami, które ci oferują, zanim zaczniesz słone.

Ostatni "śmieszny fakt”: Jeśli eskalujesz do przełożonego, a następnie poprosisz o rozmowę z przełożonym, zazwyczaj zostaniesz po prostu przeniesiony do innego przełożonego, zamiast rozmawiać z kimś wyższym.

Lekcja 2: AT&T ma Twój numer (wartość dożywotnia)

Jako ktoś, kto nigdy nie pracował u klientadział wsparcia, ta koncepcja mnie zafascynowała. AT&T, podobnie jak wiele innych firm, przypisuje każdemu klientowi wartość liczbową na podstawie tego, jak lukratywny jest jego rachunek. Gdy jesteś nowym klientem, przydzielany jest ci numer klienta 0. Terminowo płacisz rachunek, kupujesz droższy telefon lub planujesz i odbierasz dodatkowe linie, a możesz podnieść swój numer do około 3. Poziom 5 jest najwyższym poziomem i jest zarezerwowany dla kont dużych firm, które wydają tysiące dolarów rocznie.

Wyższy poziom klienta oznacza większą szansęuzyskanie zniżki, kredytu, bezpłatnego telefonu lub korekty rachunku. Ale uwaga: jeśli zadzwonisz z dużą ilością skarg i z powodzeniem zwrócisz się o kredyty, poziom twojego klienta spadnie. A bycie poziomem 1 jest gorsze niż bycie poziomem 0, ponieważ oznacza to, że zostałeś zdegradowany z jakiegoś powodu. (W tym przypadku skrzypiące koło dostaje wał.)

W pewnym sensie poziom twojego klienta jest trochęjak twoja ocena kredytowa. Długość Twojej historii w firmie, historia płatności i kwota, którą płacisz, wpływają na to, jak cenny jesteś jako klient i jak bardzo będą cię starać.

Uwaga: Ta tabela jest przybliżona w celach ilustracyjnych na podstawie tego, co powiedział TheBoomGuy. To nie są oficjalne dane.

Lekcja 3: Zagrożenie przejściem na Verizon nie zawsze działa

Z jakiegoś powodu klienci zawsze myślą, że zagrożeniem przejścia na Verizon, T-Mobile lub Sprint jest ich magiczny as w dziurze - szczególnie teraz, gdy Verizon dostaje iPhone'a. Ale AT&T ma jeszcze większą kartę atutową (czy po prostu zmiksowałem metafory gry w karty?) Nazywa się to Opłatą za wcześniejsze rozwiązanie umowy i wiedzą, że nie lubisz jej płacić tylko za zerwanie umowy. Ze strony internetowej AT&T:

IPhone i większość innych smartfonów wpada w to „określony sprzęt" Kategoria. Oznacza to, że zapłacisz minimum 95 USD w ETF, nawet jeśli anulujesz w przeddzień wygaśnięcia umowy.

To prawda, że ​​AT&T zdaje sobie sprawę, że Verizon Wireless stanowizagrożenie dla nich - wszyscy to wiedzą. Ale już o tym pomyśleli, a ich ETF chroni się przed groźbą ucieczki. Grożenie zmianą lub nieśmiałe wspomnienie o atrakcyjnej ofercie Verizon moc przyniesie ci przyczepność, ale wszystko wróci do twojego nastawienia i poziomu klienta / Lifetime Value.

Inne ciekawe rzeczy

W wątku omawiano wiele innych tematów, z których nie wszystkie były wykonalne. Kilka innych ważnych informacji:

• Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak przedstawiciele zachowują spokój, nawet jeśli zachowujesz się jak totalny jerkaholik? Chodzi o magiczny przycisk WYCISZENIA. Jak opisał to jeden z użytkowników Reddit, przycisk WYCISZENIE jest ich „miecz i tarcza. ” Uderzą w WYCISZENIE, a następnie wyemitują - krzyczą wulgaryzmy, nazywają cię imionami itp. - a następnie wrócą na linię, słodko jak miód. Pomyśl o tym następnym razem, gdy nastąpi długa przerwa w rozmowie.
  • Och, również w tej notatce, jeśli masz skłonność do upuszczania wulgaryzmów, gdy jesteś zawieszony, wiedz, że przedstawiciel klienta, z którym rozmawiasz, nie słyszy cię, ale osoba kontroli jakości mogą słuchaj tego, co mówisz podczas odtwarzania nagrania.
    • W jeszcze dalszej stycznej osoba wMcDonald's nadal Cię słyszy po złożeniu zamówienia drive-thru. A jeśli zostawisz radio podkręcone, gdy jesteś bezczynny przed menu, całkowicie je ogłuszy.
• Uważaj na telefony sprzedawane od podejrzanych autoryzowanych sprzedawców (tj. kioski handlowe.) Czasami są to zlikwidowane telefony bez gwarancji.
• Jeśli usługa jest do bani w Twojej okolicy lub maszodrzuciłem połączenie, zadzwoń i narzekaj. AT&T sprawdzi twoje wezwanie i sprawdzi, czy zostało odrzucone, sprawdź, czy w Twojej okolicy nie zgłoszono innych skarg, a następnie wyśle ​​inżyniera, aby zbadał Twoją okolicę. Jeśli stwierdzą, że twój odbiór naprawdę śmierdzi w Twojej okolicy, dadzą Ci wolna mikrokomórka.
• Centra telefoniczne AT&T znajdują się głównie na Filipinach, a nie w Indiach.
• Dawno temu ukazał się The Consumerist Dane kontaktowe Randall Stephenson, CEO AT&T, w tym jego adres e-mail i numer telefonu. Przez pewien czas klienci mogli uzyskać rozwiązanie problemu zepsucia przez podział na Stephensona. Ale teraz przyrząd jest gotowy, a powtarzające się e-maile mogą cię po prostu zdobyć list zaprzestania działalności i zaniechania.
• AT&T nie może stwierdzić, czy tetherujesz nielegalnie - powiedzmy za pomocą Aplikacja Cydia. Widzą jednak, że używasz niezwykle dużej ilości danych, a następnie mogą oflagować twoje konto. Mają cały dział, który bada oszustwa i nadużycia. Więc uważaj.
• AT&T nie może przeglądać treści twoich SMS-ów, chociaż odbiorcy są pokazani na rachunku. Jeśli zostaną wezwane, mogą produkować treści z twoich tekstów do sądu.
• OP w wątku Reddit opisał, jak kiedyś zadzwonił klient, grożąc, że się zabije i obwinie go w swoim notatce samobójczej. Jego odpowiedź ?: „Nie chcielibyśmy stracić cię jako klienta”.
• Próbujesz odblokować telefon? Zadzwoń do AT&T i powiedz im, że wyjeżdżasz z kraju i planujesz korzystać z lokalnej karty SIM, a oni mogą dać ci kod odblokowujący. Kilku klientów świadczyło o tym działaniu; jednak inni mieli mniej szczęścia. Ponownie, poziom twojego klienta odgrywa znaczącą rolę.
• Jeśli korzystasz z abonamentu z nieograniczoną ilością danych, stracisz go podczas uaktualnienia do nowego telefonu / odnowienia umowy.

Ogólnie rzecz biorąc, był to rodzaj interesującego wątku. Należy jednak pamiętać, że (A) tożsamość plakatu nigdy nie została zweryfikowana, (B) że był pracownikiem Stream, a nie AT&T, i oczywiście (C) jego poglądy nie odzwierciedlają oficjalnego stanowiska firmy i mówią tylko według jego osobistego doświadczenia. Ale jego odpowiedzi potwierdzają i obalają niektóre z podejrzeń, jakie wszyscy już mieliśmy na temat protokołów i praktyk obsługi klienta AT&T. Jeśli nic więcej, to był fajny wątek ORAZ fajna groźna paczka do napisania. Mam nadzieję, że się zgadzasz!

Wyróżniony obraz zaadaptowany z oryginału Katy Warner.