Як отримати повагу, коли ви телефонуєте в службу підтримки клієнтів AT&T, щоб поскаржитися на свій iPhone

Ті цілеспрямовано надумані, як лабіринтиЛінії підтримки клієнтів можуть відчувати себе справді дегуманізованими. І чим більше дзвінків отримує компанія, тим більш надуманою і розчарованою стає система. Той, хто був клієнтом AT&T протягом певного періоду часу, це вже знає. AT&T - це горезвісно сервісні питання—Від відхилених дзвінків і поганого покриття до суперечливих зміни до своїх планів даних iPhone—І поточні проблеми, як ці. Таким чином, телефони дзвонять “цілодобово у своїх центрах дзвінків із обслуговування клієнтів.

Таким чином, отримуйте те, що ви хочете, від AT&Tлінія підтримки клієнтів може бути досить складним завданням. Це питання частково тому, що представник AT&T зобов'язаний дотримуватися певного протоколу, який відповідає найкращим інтересам AT & T's Нижня лінія. Але ось, що більшість клієнтів не розуміє:

Існують письмові та неписані правилазалучення для абонента, які відіграють важливу роль у тому, чи отримуєте ви задоволення чи ні. Дотримання цих правил може означати різницю між тим, як заступитись за ваші законні скарги або отримати жирну знижку за ваші проблеми.

Останнім часом користувач Reddit TheBoomGuy влаштував сесію "Запитай у мене все" (AMA), яка обертається його досвідом як працівника компанії Stream Global Services, одного з головних підрядників, який працює з телефонними центрами AT&T. В його Представник служби підтримки клієнтів AT&T розповість усім, він дав спільноті Reddit деяке інсайдерське розуміння того, як працюють у AT&T. TheBoomGuy базується в США і є частиною команди ескалації. Це означає, що він перший, з ким ви спілкуєтесь раніше Ви розмовляєте з керівником, але після того, як отримаєтечерез першу хвилю представників служби підтримки клієнтів, які не можуть багато зробити для вас. Нитка викликала понад 600 запитань / коментарів / відповідей і поглибилась у важливі проблеми, а також деякі деталі. Деякі інші колишні та нинішні представники AT&T також підкреслили свої два центи. Для вашої зручності я підсумував основні моменти нижче.

Спойлер попередження: Ви вже знаєте головний вихід з цієї статті: Лікуйте особа на іншому кінці рядка з повагою та ву більшості випадків ви отримаєте повагу взамін. Але є деякі "секрети інсайдера", які можуть швидко відстежити рішення, знижку, кредит або принаймні збільшити ваші шанси на успіх.

Урок 1: Не пройдіть "Тест на ставлення".

Представники служби підтримки клієнтів мають справу з великою кількістю розлючених,грубі та часом божевільні люди цілий день. І більш ніж декілька з цих абонентів мають масове відчуття права. Не дивно, що багато хто має неофіційну систему для оцінювання вашого ставлення та нагородження або покарання за це відповідно.

Як каже TheBoomGuy, "Якщо ти дупа #### ', ти нічого не отримуєш. Якщо вам приємно, у вас є більший шанс."

Він також каже, що іноді цілеспрямовано ставить грубих клієнтів. Це, мабуть, тому він чи вони можуть затамувати подих і повернутися до ситуації з прохолодною головою.

"Чи можу я поговорити з вашим керівником?"

Ще одна велика помилка полягає в тому, що клієнти можутьприскорити вирішення своєї проблеми, похитуючи хлопців нижчого рівня та вимагаючи негайно звернутися до керівника. Точно навпаки. У такому випадку його керівник сидить у сусідній кімнаті до нього, тож, коли у нього є неприємний клієнт на лінійці, він поступить головою навколо кабіни і дасть йому голови вгору: "Гей, ця $$ дірка хоче поговорити з вами.Як ви можете собі уявити, це заповнює готовність керівника пройти зайву милю, щоб допомогти вам чи ні.

Іноді представник перестане затримувати вас, поки щось запускає їх керівник. Здебільшого вони справді роблять це. Але якщо ви відзначите їх, вони можуть просто прикинутися.

Також зауважте, що звернення до представника представників не заважає їм. Це трапляється постійно, і в більшості випадків це тому, що клієнт впертий.

З урахуванням сказаного, керівник будевиконати свій професійний обов’язок щодо подання вашого запиту незалежно від вашого ставлення. Але є багато ситуацій, коли протокол дозволяє їм вирішити так чи інакше, не потрапляючи в халепу. Ось чому ви хочете перейти на їх добру сторону.

Ви можете повірити, що ви хочете про клієнтапредставники служби, але здебільшого вони справді хочуть вам допомогти. Вам легше на нерви та безпеку роботи мати позитивний досвід, а не крихкий. Тож не припускайте, що вони їдуть на поїздці. Спробуйте попрацювати з рішеннями, які вони пропонують вам, перш ніж отримати солоне.

Останнє "смішний факт": Якщо ви переходите до керівника, а потім просите поговорити з керівником, зазвичай вас просто переведуть до іншого керівника, а не розмовляти з ким-небудь вище.

Урок 2: AT & T отримав свій номер (значення протягом усього життя)

Як хтось, хто ніколи не працював у замовникавідділ підтримки, ця концепція мене зачарувала. AT&T, як і багато інших компаній, присвоює числовому значенню кожному клієнту, виходячи з того, наскільки вигідним є їхній рахунок або буде надалі. Коли ви абсолютно новий клієнт, вам присвоюється номер клієнта 0. Тримайте своєчасно оплату рахунку, купуйте більш дорогий телефон або плануйте і підбирайте кілька додаткових ліній, і ви зможете накопичити свій номер приблизно до 3. Рівень 5 є найвищим рівнем і резервується для великих бізнес-рахунків, на які витрачаються тисячі і тисячі доларів на рік.

Більш високий рівень клієнта означає більше шансів на отриманняотримання знижки, кредиту, безкоштовного телефону або коригування рахунку. Але будьте обережні: якщо ви зателефонуєте з великою кількістю скарг і успішно звернетесь за кредитами, рівень вашого клієнта знизиться. А бути рівнем 1 - це гірше, ніж бути рівнем 0, оскільки це означає, що вас знецінили з якихось причин. (У цьому випадку кришталеве колесо отримує вал.)

У певному ступені рівень вашого клієнта - це трохияк ваш кредитний рахунок. Тривалість вашої історії з компанією, історія платежів і сума, яку ви сплачуєте, враховують, наскільки цінним ви є клієнт і наскільки вони намагаються утримати вас.

Примітка: Ця діаграма є наближенням для ілюстративних цілей на основі сказаного TheBoomGuy. Це не офіційні цифри.

Урок 3: Загроза переходу на Verizon не працює завжди

Чомусь клієнти завжди думають, що загроза переходу на Verizon або T-Mobile або Sprint - це їхній чарівний туз у лунці - особливо зараз, коли Verizon отримує iPhone. Але AT&T має ще більший козир (я просто змішував метафори, що грають у карти?) Це називається Плата за дострокове припинення, і вони знають, що ви ненавидите платити його лише за те, щоб розірвати ваш договір. З веб-сайту AT&T:

IPhone та більшість інших смартфонів потрапляють до цього "вказане обладнання". Це означає, що ви будете платити мінімум $ 95 в ETF, навіть якщо ви скасуєте день до закінчення терміну дії контракту.

Щоправда, AT&T знає, що Verizon Wireless створює aзагроза для них - це всі знають. Але вони вже думали про це, і їх ETF полягає в тому, як вони захищають себе від загрози дефекту. Погрожуючи переключитися, або сміливо згадати про привабливу пропозицію від Verizon може Ви отримаєте деяку тягу, але все це повертається до вашого ставлення та до рівня клієнта / цінової вартості.

Інші цікаві речі

У темі було обговорено багато інших тем, не всі з яких були корисними. Ще кілька важливих моментів:

• Ніколи не замислюєтеся, як представники зберігають свою охолоду, навіть коли ти дієшся як загальний джекаголік? Вся справа в магічній кнопці MUTE. Як описав це один користувач Reddit, кнопка MUTE - це їх "меч і щит. " Вони вдарять MUTE, а потім вентиляються - кричать нецензурно, називають вас іменами тощо., А потім вискакують на лінію, голосом солодким, як мед. Подумайте про це наступного разу, коли в розмові буде довга пауза.
  • О, також на цій замітці, якщо ви також схильні до викривлення нецензурних зловживань, коли ви перебуваєте на затриманні, знайте, що клієнт, представник якого ви знаходитесь, не може вас почути, але людина, яка контролює якість може слухайте, що ви говорите, коли вони відтворюють запис.
    • На ще більшій дотичній, людина приMcDonald's все ще може почути вас після того, як ви зробите своє замовлення через привід. І якщо ви залишаєте радіо увімкненим, коли ви простоюєте перед меню, це повністю глушить їх.
• Остерігайтеся телефонів, проданих у тіньових авторизованих торгових мереж (т. е. торгові кіоски.) Інколи це ліквідовані телефони без гарантій.
• Якщо у вашому районі послуга відсутня, або у вас єкинув дзвінок, дзвони і скаржись. Компанія AT&T перегляне ваш дзвінок і переконається, що він відхилений, перевірить, чи були подані інші скарги у вашому районі, а потім нарешті надішле інженера для обстеження вашого району. Якщо вони визначать, що ваш прийом дійсно смердить у вашому районі, вони вам дадуть вам безкоштовний мікроелемент.
• AT&T кол-центри в основному на Філіппінах, а не в Індії.
• Дуже давно опублікував The Consumerist Контактна інформація генерального директора AT&T Рандал Стівенсон, включаючи його електронну адресу та номер телефону. На деякий час клієнти могли отримати проблеми, розв’язані розбещеними проблемами шляхом помилок Stephenson. Але тепер джиг працює, і повторні електронні листи можуть просто отримати вас припинити і відмовитися від листа.
• AT&T не може визначити, чи ви прив’язані незаконно - скажімо, за допомогою Додаток Cydia. Однак вони можуть бачити, що ви використовуєте незвично велику кількість даних, і тоді вони можуть позначити ваш обліковий запис. У них є цілий відділ, який розслідує шахрайство та зловживання. Тож пильнуйте.
• AT&T не може переглядати вміст ваших текстів та SMS, хоча одержувачі відображаються на рахунку. Якщо їх винесуть у суд, вони можуть надсилати вміст ваших текстів до суду.
• ОП з теми Reddit розповів, як одного разу зателефонував клієнт, погрожуючи вбити себе і звинуватити його у своїй самогубській записці. Його відповідь: "Ми б ненавиділи втратити вас як клієнта".
• Намагаєтесь розблокувати телефон? Зателефонуйте AT&T та скажіть їм, що ви їдете за межі країни та плануєте користуватися локальною SIM-карткою, і вони просто можуть дати вам код розблокування. Кілька замовників свідчили про цю роботу; проте іншим мало шансу. Знову ж таки, ваш рівень клієнтів відіграє значну роль.
• Якщо ви зібралися з необмеженим планом передачі даних, ви втратите його, перейшовши на новий телефон / продовживши контракт.

Загалом, це була якась цікава тема. Однак зауважте, що (A) особа афіші ніколи не була підтверджена, (B) що він був співробітником Stream, а не AT&T, і, звичайно, (C) його погляди не відображають офіційну позицію компанії і лише говорять до його особистого досвіду. Але його відповіді підтверджують і розкривають деякі підозри, які ми вже мали у протоколах та практиці підтримки клієнтів AT&T. Якщо нічого іншого, це було веселою ниткою І веселою groovyPost писати. Сподіваємось, ви згодні!

Вибране зображення, адаптоване з оригіналу Кеті Уорнер.