Hoe respect te krijgen wanneer u AT&T klantenservice belt om te klagen over uw iPhone

Die doelbewust gekunsteld, labyrintachtigklantenservicelijnen kunnen echt ontmenselijkend aanvoelen. En hoe meer telefoontjes een bedrijf krijgt, hoe meer gekunsteld en frustrerend het systeem wordt. Iedereen die al geruime tijd AT & T-klant is, weet dit al. AT&T is berucht om zijn servicekwesties—Van afgebroken gesprekken en slechte dekking tot controversieel wijzigingen in de iPhone-dataplannen—En lopende problemen zoals deze. Zo bellen de telefoons de klok rond in hun callcenters voor klantenservice.

Als zodanig krijgen wat je wilt van AT & T'sklantenservice lijn kan een behoorlijke uitdaging zijn. Deze kwestie is gedeeltelijk omdat de vertegenwoordiger van AT&T de plicht heeft om een ​​bepaald protocol te volgen dat in het beste belang van is AT & T's bottom line. Maar dit is iets dat de meeste klanten zich niet realiseren:

Er zijn geschreven en ongeschreven regels vanbetrokkenheid voor de beller die een belangrijke rol speelt bij het al dan niet tevreden zijn. Het volgen van deze regels kan het verschil betekenen tussen het laten stonewallen voor uw legitieme klacht of het ontvangen van een dikke korting voor uw problemen.

Onlangs Reddit-gebruiker TheBoomGuy organiseerde een "Ask Me Anything" (AMA) -sessie rond zijn ervaring als medewerker bij Stream Global Services, een van de belangrijkste aannemers die de callcenters van AT&T afhandelen. In zijn Vertegenwoordiger bij AT&T klantenservice, gaf hij de Reddit-gemeenschap enig insider inzicht in de manier waarop dingen werken bij AT&T. TheBoomGuy is gevestigd in de VS en maakt deel uit van het Escalation Team. Dat betekent dat hij de eerste persoon is met wie je praat voordat je praat met een supervisor, maar nadat je hebt gekregenvia de eerste golf klantenvertegenwoordigers die niet veel voor u kunnen betekenen. De thread heeft meer dan 600 vragen / opmerkingen / antwoorden opgeleverd en ingegaan op belangrijke kwesties en enkele details. Sommige andere voormalige en huidige AT & T-vertegenwoordigers kwamen ook binnen met hun twee cent. Voor uw gemak heb ik de hoogtepunten hieronder samengevat.

Spoiler alert: Je kent de belangrijkste afhaalmaaltijden van dit artikel: Behandel de persoon aan de andere kant van de regel met respect, en inin de meeste gevallen krijg je er respect voor terug. Maar er zijn enkele 'insidergeheimen' die u snel kunnen volgen naar een oplossing, korting, tegoed of op zijn minst uw kansen op succes vergroten.

Les 1: Laat de "Attitude Test" niet mislukken.

Klantenondersteuningsmedewerkers behandelen veel boze,onbeleefde en soms gekke mensen de hele dag elke dag. En meer dan een paar van deze bellers hebben een enorm gevoel van rechten. Het is niet verwonderlijk dat velen een informeel systeem hebben om je houding te peilen en je daarvoor te belonen of te straffen.

Zoals TheBoomGuy zegt: 'Als je een ezel #### bent, krijg je niets. Als je aardig bent, heb je een betere kans.”

Hij zegt ook dat hij soms onbeleefde klanten expres in de wacht zet. Dat is waarschijnlijk zodat hij of zij op adem kan komen en met een koel hoofd naar de situatie kan terugkeren.

"Kan ik met uw supervisor praten?"

Een andere grote misvatting is dat klanten dat kunnenbespoedig de oplossing voor hun probleem door jongens van het lagere niveau af te wijzen en te eisen dat ze meteen met een supervisor spreken. Het tegenovergestelde is waar. In het geval van deze vertegenwoordiger zit zijn supervisor in de kamer naast hem - dus wanneer hij een irritante klant aan de lijn heeft, steekt hij zijn hoofd rond de kast en geeft hem een ​​waarschuwing: "Hé, dit gat in $$ wil met je praten."Zoals je je kunt voorstellen, is dit een voorwaarde voor de bereidheid van de supervisor om een ​​stap verder te gaan om je te helpen of niet.

Soms zet een vertegenwoordiger je in de wacht terwijl ze iets leiden door hun manager. Meestal doen ze dit echt. Maar als je ze aanvinkt, doen ze misschien net alsof.

Merk ook op dat als je naar de supervisor van de vertegenwoordiger gaat, ze niet in de problemen komen. Het gebeurt altijd, en in de meeste gevallen is het omdat de klant koppig is.

Dat gezegd hebbende, zal de supervisor dat doenvoldoen aan zijn of haar professionele verplichting om uw verzoek in te vullen, ongeacht uw houding. Maar er zijn veel situaties waarin een protocol hen in staat stelt op de een of andere manier te beslissen zonder in de problemen te raken. Dat is waarom je aan hun goede kant wilt komen.

Je kunt geloven wat je wilt over de klantservicevertegenwoordigers, maar voor het grootste deel willen ze u echt helpen. Het is gemakkelijker voor de zenuwen en werkzekerheid voor u om een ​​positieve ervaring te hebben in plaats van een rommelige ervaring. Ga er dus niet vanuit dat ze op een stroomreis zijn. Probeer te werken met de oplossingen die ze u bieden voordat u zout wordt.

Een laatste "leuk weetje“: Als je escaleert naar een supervisor en vervolgens vraagt ​​om met de supervisor van de supervisor te praten, word je meestal gewoon overgedragen aan een andere supervisor, in plaats van te spreken met iemand hogerop.

Les 2: AT&T heeft uw nummer (levenslange waarde)

Als iemand die nog nooit bij een klant heeft gewerktondersteunende afdeling, dit concept fascineerde me. AT&T hecht, net als veel andere bedrijven, een numerieke waarde aan elke klant op basis van hoe lucratief hun account is of zal blijven. Als u een gloednieuwe klant bent, krijgt u een klantnummer 0 toegewezen. Blijf uw factuur op tijd betalen, koop een duurdere telefoon of plan en pak wat extra lijnen en u kunt uw nummer verhogen tot ongeveer 3. Niveau 5 is het hoogste niveau en is gereserveerd voor grote zakelijke accounts die duizenden en duizenden dollars per jaar uitgeven.

Een hoger klantniveau betekent een grotere kans opkorting, krediet, een gratis telefoon of een aanpassing van uw factuur. Maar pas op: als u met veel klachten belt en met succes een beroep doet op credits, daalt uw klantniveau. En niveau 1 zijn is slechter dan niveau 0 omdat het betekent dat je om de een of andere reden gedegradeerd bent. (In dit geval krijgt het piepende wiel de as.)

In zekere zin is uw klantniveau een klein beetjezoals uw credit score. De lengte van uw geschiedenis bij het bedrijf, uw betalingsgeschiedenis en het bedrag dat u betaalt, spelen allemaal een rol bij hoe waardevol u als klant bent en hoe hard ze u proberen te houden.

Opmerking: Deze grafiek is een benadering ter illustratie op basis van wat TheBoomGuy zei. Dat zijn geen officiële cijfers.

Les 3: Dreigen over te schakelen naar Verizon werkt niet altijd

Om de een of andere reden denken klanten altijd dat een magische overstap naar Verizon of T-Mobile of Sprint hun magische troef is - vooral nu dat Verizon krijgt de iPhone. Maar AT&T heeft een nog grotere troefkaart (heb ik zojuist kaartspel-metaforen gemengd?) Dit wordt de Early Termination Fee genoemd en ze weten dat je het niet graag wilt betalen om je contract te verbreken. Van de AT&T website:

De iPhone en de meeste andere smartphones vallen daarin "gespecificeerde uitrusting'Categorie. Dat betekent dat u een betaalt minimum van $ 95 in ETF's, zelfs als u annuleert op de dag voordat uw contract verloopt.

Het klopt dat AT&T zich ervan bewust is dat Verizon Wireless eenbedreiging voor hen - iedereen weet dat. Maar daar hebben ze al aan gedacht en hun ETF is hoe ze zichzelf beschermen tegen de dreiging van een defect. Bedreigend om over te stappen, of treffend een aantrekkelijk aanbod van Verizon vermelden macht krijg je wat grip, maar het komt allemaal terug op je houding en je klantniveau / Lifetime Value.

Andere interessante dingen

Er werden veel andere onderwerpen besproken in de thread, die niet allemaal bruikbaar waren. Nog enkele hoogtepunten:

• Heb je je ooit afgevraagd hoe vertegenwoordigers hun koel houden, zelfs als je je gedraagt ​​als een totale jerkaholic? Het draait allemaal om de magische MUTE-knop. Zoals een Reddit-gebruiker het heeft beschreven, is de MUTE-knop hun "zwaard en schild. ”Ze zullen MUTE raken en vervolgens luchten - scheldwoorden schreeuwen, je namen noemen, enz. - en dan terugkomen op de lijn, stem zoet als honing. Denk eraan dat de volgende keer er een lange pauze in het gesprek is.
  • Oh, ook op die opmerking, als u ook geneigd bent godslastering te ventileren wanneer u in de wacht staat, weet dan dat de klantvertegenwoordiger waarmee u in gesprek bent u niet kan horen, maar de persoon voor kwaliteitscontrole kan luister naar wat je zegt als ze de opname afspelen.
    • Op een nog verder raakpunt, de persoon bijMcDonald's kan je nog steeds horen nadat je je drive-thru-bestelling hebt geplaatst. En als u uw radio helemaal naar boven laat staan ​​terwijl u voor het menu inactief bent, maakt het hen volledig doof.
• Pas op voor telefoons die worden verkocht door geautoriseerde schaduwhandelaren (d.w.z. winkelcentrumkiosken.) Soms zijn dit geliquideerde telefoons zonder garanties.
• Als de service in uw omgeving slecht is, of als u eengesprek afgebroken, bellen en klagen. AT&T zal uw oproep bekijken en verifiëren dat deze is weggevallen, controleren of er andere klachten in uw regio zijn ingediend en vervolgens een technicus sturen om uw regio te onderzoeken. Als ze bepalen dat uw ontvangst echt stinkt in uw omgeving, geven ze u een vrije microcel.
• AT&T callcenters bevinden zich meestal in de Filippijnen, niet in India.
• Lang geleden publiceerde The Consumerist Contactgegevens van AT&T CEO Randall Stephenson, inclusief zijn e-mailadres en telefoonnummer. Een tijdje konden klanten problemen met lickety-split oplossen door Stephenson af te luisteren. Maar nu is de mal klaar, en herhaalde e-mails geven je misschien een houd op en houd op met schrijven.
• AT&T kan niet zien of u illegaal tethering - zeg maar met een Cydia-app. Ze kunnen echter zien dat u een ongewoon grote hoeveelheid gegevens gebruikt en kunnen vervolgens uw account markeren. Ze hebben een hele afdeling die onderzoek doet naar fraude en misbruik. Zo kijk uit.
• AT&T kan de inhoud van uw sms-berichten en sms-berichten niet bekijken, hoewel de ontvangers wel op uw factuur staan. Als ze worden gedagvaard, kunnen ze de inhoud van uw teksten voor een rechtbank produceren.
• De OP van de Reddit-thread vertelde hoe een klant zich ooit meldde en zichzelf dreigde te doden en hem de schuld gaf in haar zelfmoordbriefje. Zijn antwoord ?: "We willen je niet graag verliezen als klant."
• Probeert u uw telefoon te ontgrendelen? Bel AT&T en vertel hen dat je het land uit reist en van plan bent een lokale simkaart te gebruiken, en ze geven je misschien een ontgrendelingscode. Verschillende klanten hebben hiervan getuigd; anderen hadden echter minder geluk. Nogmaals, uw klantniveau speelt een belangrijke rol.
• Als u grootvader was van een onbeperkt data-abonnement, zou u dit verliezen wanneer u een upgrade uitvoert naar een nieuwe telefoon / uw contract verlengt.

Over het algemeen was het een soort interessante draad. Merk echter op dat (A) de identiteit van de poster nooit is geverifieerd, (B) dat hij een medewerker van Stream was, niet AT&T, en natuurlijk, (C) zijn opvattingen niet de officiële bedrijfsstand weerspiegelen en alleen spreken aan zijn persoonlijke ervaring. Maar zijn antwoorden bevestigen en ontkrachten enkele van de vermoedens die we allemaal hebben gehad over de protocollen en praktijken van AT&T voor klantenondersteuning. Als niets anders, het was een leuke thread EN een leuke groovy Post om te schrijven. Hopelijk gaat u akkoord!

Uitgelichte afbeelding aangepast van origineel door Katy Warner.