Kā ievērot cieņu, zvanot uz AT&T klientu atbalsta dienestu, lai sūdzētos par savu iPhone

Tie, kas mērķtiecīgi izdomāti, labirinti līdzīgiklientu atbalsta līnijas var justies patiesi pazemojošas. Un, jo vairāk zvanu saņem uzņēmums, jo sarežģītāka un neapmierinošāka ir sistēma. Ikviens, kurš visu laiku ir bijis AT&T klients, to jau zina. AT&T ir bēdīgi slavena ar savu darbību pakalpojumu jautājumi—No sarunām, kas pārtrauca zvanus, un sliktu pārklājumu, līdz diskutabliem izmaiņas tā iPhone datu plānos—Un tādi aktuāli jautājumi kā šie. Tādējādi tālruņi zvana visu diennakti klientu apkalpošanas zvanu centros.

Tādējādi iegūstiet to, ko vēlaties no AT & Tklientu atbalsta līnija var būt diezgan izaicinājums. Daļēji šī problēma rodas tāpēc, ka AT&T pārstāvim ir pienākums ievērot noteiktu protokolu, kas ir vispiemērotākais AT & T's apakšējā līnija. Bet šeit ir kaut kas tāds, ko vairums klientu neapzinās:

Ir rakstīti un nerakstīti noteikumiZvanītāja iesaistīšanās, kam ir nozīmīga loma neatkarīgi no tā, vai saņemat gandarījumu. Šo noteikumu ievērošana varētu nozīmēt atšķirību starp to, kā saņemt akmeni par jūsu likumīgo sūdzību vai saņemt tauku atlaidi jūsu nepatikšanām.

Nesen Reddit lietotājs TheBoomGuy vadīja sesiju “Uzdod man kaut ko” (AMA), balstoties uz viņa pieredzi kā Stream Global Services darbiniekam, vienam no galvenajiem darbuzņēmējiem, kas apkalpo AT & T zvanu centrus. Viņa AT&T klientu atbalsta pārstāvis stāsta visiem, viņš sniedza Reddit kopienai zināmu iekšēju ieskatu par to, kā lietas darbojas AT&T. TheBoomGuy atrodas ASV un ir daļa no Eskalācijas komandas. Tas nozīmē, ka viņš ir pirmais, ar kuru jūs runājat pirms tam jūs runājat ar vadītāju, bet pēc tam, kad esat saņēmisizmantojot pirmo klientu atbalsta atkārtojumu, kas nevar daudz darīt jūsu labā. Šis pavediens izsauca vairāk nekā 600 jautājumus / komentārus / atbildes un iedziļinājās nozīmīgos jautājumos, kā arī dažos sīkumos. Arī daži citi bijušie un pašreizējie AT&T pārstāvji piedalījās ar diviem centiem. Jūsu ērtībai zemāk ir apkopots svarīgākais.

Brīdinājums par spoileri: Jūs jau zināt galvenā raksta ņemšanu no šī raksta: Apstrādājiet persona līnijas otrajā galā ar cieņu unvairumā gadījumu pretī saņemsit cieņu. Bet ir daži “iekšējās noslēpumi”, kas var ātri jūs novirzīt līdz lēmumam, atlaidei, kredītam vai vismaz palielināt jūsu panākumu iespējas.

1. nodarbība: neizturiet “attieksmes pārbaudi”.

Klientu atbalsta pārstāvji nodarbojas ar daudz dusmīgiem,rupji un dažreiz traki cilvēki visu dienu katru dienu. Un vairāk nekā dažiem no šiem zvanītājiem ir liela izpratne par tiesībām. Nav pārsteidzoši, ka daudziem ir neformāla sistēma, lai novērtētu jūsu attieksmi un attiecīgi atlīdzinātu vai sodītu par to.

Kā saka TheBoomGuy, “Ja esat ass #### ”, jūs neko nesaņemat. Ja jūs esat jauks, jums ir lielākas iespējas.”

Viņš arī saka, ka dažreiz liek rupjiem klientiem aizkavēties. Droši vien tas ir tāpēc, ka viņš vai viņi var elpot un atgriezties situācijā ar vēsu galvu.

“Vai es varu runāt ar savu vadītāju?”

Vēl viena liela kļūda ir tā, ka klienti to varpaātriniet viņu problēmas risināšanu, izķemmējot zemāka līmeņa puišus un pieprasot nekavējoties runāt ar uzraudzītāju. Taisnība ir tieši pretēja. Šajā gadījumā viņa vadītājs sēž viņam blakus istabā - tātad, kad viņam ir nepatīkams klients uz līnijas, viņš sabāza galvu ap kabīni un paceļ viņu ar galvu uz augšu: “Hei, šis $ $ caurums vēlas ar jums sarunāties.”Kā jūs varat iedomāties, tas uzrauga uzrauga vēlmi doties papildu jūdzē, lai jums palīdzētu vai nē.

Dažreiz pārstāvis aizturēs jūs, kamēr viņi kaut ko vadīs no sava menedžera. Lielākoties viņi to tiešām dara. Bet, ja jūs tos atzīmējat, viņi var vienkārši izlikties.

Turklāt ņemiet vērā, ka, dodoties pie pārstāvja vadītāja, tas viņus nesagādā grūtībās. Tas notiek visu laiku, un vairumā gadījumu tas notiek tāpēc, ka klients ir spītīgs.

Ar visu to sakot, vadītājs to darīsizpildiet savu profesionālo pienākumu izskaidrot jūsu pieprasījumu neatkarīgi no jūsu attieksmes. Bet ir daudz situāciju, kad protokols ļauj viņiem vienā vai otrā veidā izlemt, neradot nepatikšanas. Tāpēc jūs vēlaties iekļūt viņu labajā pusē.

Jūs varat ticēt tam, ko vēlaties no klientaservisa pārstāvji, bet lielākoties viņi patiesi vēlas jums palīdzēt. Uz nerviem un darba drošību jums ir vieglāk iegūt pozitīvu, nevis drupanu pieredzi. Tāpēc neuzņemieties, ka viņi dodas spēka ceļojumā. Pirms sāļāties, mēģiniet strādāt ar risinājumiem, ko viņi jums piedāvā.

Pēdējais “jautrs fakts”: Ja jūs izvēlaties sarunu ar vadītāju un pēc tam lūdzat aprunāties ar darba vadītāju, parasti jūs vienkārši pārsūtīsit citam vadītājam, nevis runājat ar kādu, kurš atrodas augstāk.

2. nodarbība: AT & T ieguva jūsu numuru (mūža vērtība)

Kā persona, kas nekad nav strādājusi pie klientaatbalsta nodaļa, šī koncepcija mani fascinēja. AT&T, tāpat kā daudzi citi uzņēmumi, katram klientam piešķir skaitlisku vērtību, pamatojoties uz to, cik ienesīgs ir vai būs viņu konts. Kad esat pilnīgi jauns klients, jums tiek piešķirts klienta numurs 0. Turpiniet savlaicīgi apmaksāt rēķinu, iegādājieties dārgāku tālruni vai plānojiet un paņemiet dažas papildu līnijas, un jūs varat piesaistīt savu numuru līdz apmēram 3. 5. līmenis. ir visaugstākais līmenis un tiek rezervēts lielu uzņēmumu kontiem, kas gadā tērē tūkstošiem un tūkstošiem dolāru.

Augstāks klientu līmenis nozīmē lielākas iespējasatlaides, kredīta, bezmaksas tālruņa vai rēķina korekcijas saņemšana. Bet esiet piesardzīgs: ja piezvanīsit ar daudzām sūdzībām un veiksmīgi pārsūdzēsit kredītus, klientu līmenis pazemināsies. Un būt 1. līmenim ir sliktāk nekā būt 0. līmenim, jo ​​tas nozīmē, ka jūs kādu iemeslu dēļ esat pazeminājis. (Šajā gadījumā pīkstošais ritenis iegūst vārpstu.)

Savā ziņā jūsu klientu līmenis ir mazlietpiemēram, jūsu kredītreitings. Jūsu vēstures ilgums uzņēmumā, norēķinu vēsture un samaksātā summa ietekmē to, cik vērtīgs jūs esat klients un cik smagi viņi cenšas jūs noturēt.

Piezīme: Šī diagramma ir tuvinājums ilustrācijas vajadzībām, pamatojoties uz TheBoomGuy teikto. Tie nav oficiāli skaitļi.

3. nodarbība. Draudi pāriet uz Verizon ne vienmēr darbojas

Kādu iemeslu dēļ klienti vienmēr domā, ka draudi pāriet uz Verizon vai T-Mobile vai Sprint ir viņu maģiskais dūzis caurumā - it īpaši tagad, kad Verizon iegūst iPhone. Bet AT&T ir vēl lielāks trumpis (vai es tikai sajaucu kāršu spēlēšanas metaforas?) To sauc par pirmstermiņa izbeigšanas maksu, un viņi zina, ka jūs nolemjat to maksāt tikai tāpēc, lai pārtrauktu līgumu. No AT&T vietnes:

IPhone un vairums citu viedtālruņu ietilpst šajā “noteiktais aprīkojums”Kategorija. Tas nozīmē, ka jums būs jāmaksā minimums USD 95 apmērā ETF, pat ja jūs to atceļat dienā pirms līguma termiņa beigām.

Tiesa, AT&T apzinās, ka Verizon Wireless rada adraudi viņiem - visi to zina. Bet viņi to jau ir domājuši, un viņu ETF ir veids, kā viņi pasargā sevi no defekācijas draudiem. Draudi pāriet vai koši pieminēt pievilcīgu Verizon piedāvājumu varētu pievilcību, bet tas viss atgriežas pie jūsu attieksmes un klienta līmeņa / mūža vērtības.

Citas interesantas lietas

Pavedienā tika apspriestas daudzas citas tēmas, un ne visas no tām bija realizējamas. Vēl dažas svarīgas lietas:

• Vai kādreiz domājat, kā reps saglabā viņu atdzist, pat ja jūs uzvedaties kā pilnīgi jerkaholiķi? Tas viss attiecas uz maģisko pogu MUTE. Kā to aprakstījis viens Reddit lietotājs, poga MUTE ir viņu “zobens un vairogs. ”Viņi sitīs MUTE un pēc tam izplūdīs - kliedz rupjības, sauks jūs vārdus utt., Un tad atkal iesitīs rindā, balss salda kā medus. Padomājiet par to, ka nākamreiz sarunā būs ilga pauze.
  • Ak, arī ar šo piezīmi, ja jums ir aizdomas arī uz ventilācijas izjaukšanu, kad esat aizturēts, zināt, ka klienta pārstāvis, ar kuru jūs saskaraties, jūs nevar dzirdēt, bet kvalitātes kontroles persona var klausieties, ko sakāt, kad viņi atskaņo ierakstu.
    • Uz vēl vairākas pieskares cilvēks plkstMcDonald’s joprojām var jūs dzirdēt pēc pasūtījuma veikšanas. Un, ja jūs atstājat savu radio pagrieztu uz augšu, dīkstāvē izvēlnes priekšā, tas viņus pilnīgi apbēdina.
• Sargieties no tālruņiem, kurus pārdod no neērtiem pilnvarotiem mazumtirgotājiem (t.i., tirdzniecības kioski.) Dažreiz šie ir likvidēti tālruņi bez garantijām.
• Ja pakalpojums jūsu reģionā ir sūkāts, vai arī jums irzvana, zvana un sūdzas. AT&T apskatīs jūsu zvanu un pārbaudīs, vai tas tika pārtraukts, pārbaudīs, vai jūsu reģionā nav iesniegtas citas sūdzības, un tad visbeidzot nosūtīs inženieri apsekot jūsu rajonu. Ja viņi noteiks, ka jūsu uztveršana tiešām smird jūsu apkārtnē, viņi jums to norādīs bezmaksas mikrošūna.
• AT&T zvanu centri lielākoties atrodas Filipīnās, nevis Indijā.
• Pirms neilga laika publicēja The Consumerist AT&T izpilddirektora Randall Stephenson kontaktinformācija, ieskaitot viņa e-pasta adresi un tālruņa numuru. Kādu laiku klienti varēja saņemt problēmas, kas tika atrisinātas, izmantojot lichenty-split, bugging Stephenson. Bet tagad stends ir izveidots, un atkārtotas e-pasta adreses, iespējams, jūs sagādās pārtraukt un desist vēstuli.
• AT&T nevar pateikt, vai jūs piesietat nelikumīgi, piemēram, ar Cydia lietotne. Viņi tomēr var redzēt, ka jūs izmantojat neparasti lielu datu daudzumu, un tad viņi var atzīmēt jūsu kontu kā nepiemērotu. Viņiem ir viss departaments, kas izmeklē krāpšanu un ļaunprātīgu izmantošanu. Tāpēc uzmanies.
• AT&T nevar apskatīt jūsu tekstu un SMS saturu, lai gan saņēmēji tiek parādīti jūsu rēķinā. Ja tie tiek pavēsti, viņi var sagatavot jūsu tekstu saturu tiesā.
• Reddit pavediena OP stāstīja par to, kā savulaik piezvanījis kāds klients, draudot nogalināt sevi un vainot viņu savā pašnāvības piezīmē. Viņa atbilde ?: “Mēs ļoti vēlētos zaudēt jūs kā klientu.”
• Vai mēģināt atbloķēt tālruni? Zvaniet AT&T un pasakiet, ka dodaties ārpus valsts un plānojat izmantot vietējo SIM karti, un viņi, iespējams, jums piešķirs atbloķēšanas kodu. Vairāki klienti liecināja par šo darbu; tomēr citiem bija mazāk veiksmes. Atkal jūsu klienta līmenim ir būtiska loma.
• Ja jūs būtu senatnīgi izmantojis neierobežotu datu plānu, jūs to zaudētu, jauninot uz jaunu tālruni / atjaunojot līgumu.

Kopumā tas bija sava veida interesants pavediens. Tomēr ņemiet vērā, ka (A) plakāta identitāte nekad netika pārbaudīta, (B) ka viņš bija Stream, nevis AT&T darbinieks, un, protams, (C) viņa uzskati neatspoguļo oficiālo uzņēmuma nostāju un runā tikai uz viņa personīgo pieredzi. Bet viņa atbildes apstiprina un atmet dažas no aizdomām, kas mums visiem jau ir par AT & T klientu atbalsta protokoliem un praksi. Ja nekas cits, tas bija jautrs pavediens UN jautrs groovyPost, ko rakstīt. Cerams, ka jūs piekrītat!

Piedāvātais attēls no oriģināla ir adaptēts Keitija Vornere.