כיצד לקבל כבוד כשאתה מתקשר לתמיכה בלקוחות AT&T כדי להתלונן על האייפון שלך

אלה מבוקרים בכוונה, דומים למבוךקווי תמיכת לקוחות יכולים לחוש דה-הומניזציה באמת. וככל שהשיחות של החברה מקבלות יותר, המערכת מקבלת חיבורים ומתסכלים יותר. כל מי שהיה לקוח AT&T במשך כל פרק זמן זה יודע זאת כבר. AT&T ידועה לשמצה בזכותה בעיות שירות- מהשמטת שיחות וכיסוי לקוי שנוי במחלוקת שינויים בתוכניות הנתונים של אייפון שלה- ונושאים מתמשכים כמו אלה. כך הטלפונים מצלצלים 'מסביב לשעון' במרכזי הטלפונים של שירות הלקוחות שלהם.

ככזה, קבל מה שאתה רוצה מ- AT&Tקו תמיכת לקוחות יכול להיות אתגר לא קטן. סוגיה זו נובעת בחלקה מכיוון שלנציג AT&T מוטלת החובה לפעול על פי פרוטוקול מסוים אשר לטובתו AT & T's שורה תחתונה. אבל הנה משהו שרוב הלקוחות לא מבינים:

ישנם כללים כתובים ולא כתובים שלמעורבות למתקשר שמשחקת תפקיד משמעותי בשאלה אם אתה מקבל סיפוק או לא. קיום כללים אלה יכול להיות ההבדל בין התעמקות בשל התלונה הלגיטימית שלך או קבלת הנחה שמנה בגלל הבעיה שלך.

לאחרונה משתמש Reddit TheBoomGuy אירח מושב "שאל אותי כל דבר" (AMA) סביב הנסיון שלו כעובד בחברת Stream Global Services, אחד הקבלנים העיקריים המטפלים במוקדי הטלפונים של AT&T. בו נציג התמיכה בלקוחות AT&T מספר לכלהוא נתן לקהילה Reddit תובנה פנימית לגבי אופן פעולתם של דברים ב- AT&T. TheBoomGuy מבוסס בארה"ב והוא חלק מצוות ההסלמה. זה אומר שהוא האדם הראשון שאתה מדבר איתו לפני אתה מדבר עם מפקח, אבל אחרי שאתה מקבלדרך הגל הראשון של נציגי תמיכה בלקוחות שלא יכולים לעשות הרבה בשבילך. השרשור העלה מעל 600 שאלות / הערות / תגובות והתעמק בסוגיות משמעותיות כמו גם כמה פרוטוקולים. כמה נציגי AT&T אחרים לשעבר והנוכיים גם הם התקבלו בשני הסנטים שלהם. לנוחיותך סיכמתי את הדגשים שלהלן.

התראת ספוילר: אתה כבר יודע מה הנסיגה העיקרית ממאמר זה: התייחס ל אדם בצד השני של הקו בכבוד, וב-ברוב המקרים, תקבל כבוד בתמורה. אבל יש כמה 'סודות פנים' שיכולים לעקוב אחריך במהירות לרזולוציה, הנחה, אשראי או לפחות להגדיל את סיכויי ההצלחה שלך.

שיעור 1: אל תיכשל במבחן ההתייחסות.

נציגי תמיכת לקוחות עוסקים בהמון כועסים,אנשים גסים ולפעמים משוגעים כל היום בכל יום. ויותר ממעטים מהמתקשרים הללו הם בעלי תחושת זכאות מסיבית. באופן לא מפתיע, לרבים יש מערכת לא פורמלית לאמוד את עמדתך ולתגמל או להעניש אותך על כך.

כמו שאומר TheBoomGuy, "אם אתה התחת #### 'אתה לא מקבל דבר. אם אתה נחמד, יש לך סיכוי טוב יותר."

הוא גם אומר שלעתים הוא מעביר לקוחות גסי רוח בכוונה. זה בטח כך שהוא או הם יכולים לנשום את הנשימה ולחזור למצב עם ראש מגניב.

"האם אוכל לדבר עם המפקח שלך?"

שגיאה גדולה נוספת היא שלקוחות יכוליםלזרז את הפיתרון לבעיה שלהם על ידי טפטוף החבר'ה מהדרגה התחתונה ודרישה לדבר עם מפקח מייד. ההפך הגמור נכון. במקרה של נציג זה, המפקח שלו יושב בחדר הסמוך אליו - כך שכאשר יש לו לקוח מעורר חרדה על הקו, הוא יכניס את ראשו לתא וייתן לו ראש בראש: "היי, חור של $$ רוצה לדבר איתך."כפי שאתה יכול לדמיין, זה מסייע לנכונות של המפקח לעבור את הקילומטר הנוסף כדי לעזור לך או לא.

לפעמים נציג ימתין אותך בזמן שהם מנהלים משהו על ידי המנהל שלהם. רוב הזמן הם באמת עושים את זה. אבל אם תסמן אותם, הם עשויים פשוט להעמיד פנים.

כמו כן, שים לב שהפנייה למפקח הנציג אינה מסבכת אותם. זה קורה כל הזמן, וברוב המקרים זה נובע מהלקוח עקשן.

עם כל הנאמר, המפקח יעשה זאתלמלא את חובתו המקצועית למתן את בקשתך ללא קשר לגישה שלך. אך ישנם מצבים רבים בהם פרוטוקול מאפשר להם להחליט בדרך זו או אחרת מבלי להסתבך. זו הסיבה שאתה רוצה להגיע לצד הטוב שלהם.

אתה יכול להאמין במה שאתה רוצה לגבי הלקוחנציגי שירותים, אך לרוב הם באמת רוצים לעזור לך. יותר קל לעצבים וביטחון התעסוקתי בחוויה חיובית ולא בחוויה מפוררת. אז אל תניחו שהם בנסיעת כוח. נסה לעבוד עם הפתרונות שהם מציעים לך לפני שאתה מלוח.

אחד אחרון "עובדה מהנה”: אם תסלמו למפקח ואז תבקשו לדבר עם הממונה על המפקח, בדרך כלל תועברו למפקח אחר, במקום לדבר עם מישהו גבוה יותר.

שיעור 2: AT&T קיבל את המספר שלך (ערך חיים)

כמי שמעולם לא עבד בלקוחמחלקת התמיכה, הרעיון הזה ריתק אותי. AT&T, כמו חברות רבות אחרות, שם ערך מספרי לכל לקוח על סמך עד כמה משתלם חשבונו או ימשיך להיות. כשאתה לקוח חדש לגמרי, מוקצה לך מספר לקוח של 0. המשך לשלם את החשבון שלך בזמן, קנה טלפון יקר יותר או תכנן והרים כמה שורות נוספות ותוכל להקפיץ את המספר שלך עד לערך 3. רמה 5 היא הרמה הגבוהה ביותר ושמורה לחשבונות עסקיים גדולים המוציאים אלפי ואלפי דולרים בשנה.

רמת לקוח גבוהה יותר פירושה סיכוי טוב יותרקבלת הנחה, אשראי, טלפון בחינם או התאמה לחשבון שלך. אך שימו לב: אם תתקשרו עם הרבה תלונות ותגישו בהצלחה בקשה לזיכויים, רמת הלקוחות שלכם תרד. ולהיות ברמה 1 זה גרוע יותר מלהיות ברמה 0 מכיוון שזה אומר שהורדתם מסיבה כלשהי. (במקרה זה, הגלגל החורק מקבל את הפיר.)

במובן מסוים, רמת הלקוח שלך היא קצתכמו ציון האשראי שלך. אורך ההיסטוריה שלך עם החברה, היסטוריית התשלומים שלך והסכום שאתה משלם כל אלה גורמים עד כמה אתה חשוב כלקוח וכמה קשה הם ינסו לשמור עליך.

הערה: תרשים זה מהווה קירבה לצורכי המחשה על סמך דברי TheBoomGuy. אלה לא נתונים רשמיים.

שיעור 3: איום לעבור ל- Verizon לא תמיד עובד

מסיבה כלשהי, הלקוחות תמיד חושבים שאיום לעבור ל- Verizon או T-Mobile או Sprint הוא האס הקסום שלהם בבור - במיוחד עכשיו Verizon משיגה את האייפון. אבל ל- AT&T יש כרטיס טראמפ גדול עוד יותר (האם פשוט שילבתי מטאפורות של משחק קלפים?) זה נקרא דמי סיום מוקדם, והם יודעים שאתה מתעב לשלם זאת רק כדי לשבור את החוזה שלך. מאתר AT&T:

האייפון ורוב הסמארטפונים האחרים נופלים בכך ש"ציוד שצוין" קטגוריה. זה אומר שאתה תשלם א מינימום של תעודות סל בסך 95 $, גם אם תבטל ביום שלפני פקיעת החוזה שלך.

נכון, AT&T מודעים לכך ש- Verizon Wireless מציבהאיום עליהם - כולם יודעים זאת. אבל הם כבר חשבו על זה, ותעודת הסל שלהם היא איך הם מגנים על עצמם מפני איום עריקות. מאיים להחליף, או להזכיר בשופעה הצעה אטרקטיבית של חברת Verizon אולי תביא לך מתיחה, אבל הכל יחזור לגישה שלך ולרמת הלקוח / ערך החיים שלך.

דברים מעניינים אחרים

היו הרבה נושאים אחרים שנדונו בשרשור, ולא כולם היו פעילים. כמה דגשים נוספים:

• האם תהית אי פעם איך נציגים שומרים על קור רוח, אפילו כשאתה מתנהג כמו ג'רכולי מוחלט? הכל קשור לכפתור ה- MUTE הקסום. כפי שמשתמש Reddit אחד תיאר זאת, כפתור ה- MUTE הוא "חרב ומגן. "הם יכו ב- MUTE ואז יתפרצו - צועקים גסות רוח, קוראים לך שמות וכו '- ואז יצוצו שוב על הקו, נשמע מתוק כמו דבש. חשבו על זה שבפעם הבאה יש הפסקה ארוכה בשיחה.
  • אה, גם בנימה הזו, אם אתה נוטה גם לפרוץ גסות רוח כשאתה בהמתנה, דע כי נציג הלקוחות שאתה נמצא איתו בקו לא יכול לשמוע אותך, אלא איש בקרת האיכות פחית תקשיב למה שאתה אומר כאשר הם מנגנים את ההקלטה.
    • על משיק עוד יותר, האדם שבמקדונלד'ס עדיין יכולים לשמוע אותך אחרי שתבצע את ההזמנה שלך דרך הכונן. ואם אתה משאיר את הרדיו מופנה כשהוא במצב סרק מול התפריט, הוא מחריש אותם לחלוטין.
• היזהר מטלפונים שנמכרו מקמעונאים מורשים מוצלים (כלומר קיוסקים בקניון.) לפעמים מדובר בטלפונים מחוסלים ללא אחריות.
• אם השירות מבאס באזורכם, או שיש לכםנשמט שיחה, התקשר והתלונן. AT&T יבדוק את השיחה שלך ויאמת שהיא בוטלה, יבדוק אם הוגשו תלונות אחרות באזור שלך ואז לבסוף ישלח מהנדס לסקר את האזור שלך. אם הם קובעים שהקבלה שלך באמת מסריחה באזור שלך, היא תעניק לך מיקרו-סל בחינם.
• מוקדי טלפון AT&T נמצאים ברובם בפיליפינים, ולא בהודו.
• לפני זמן רב פרסם הצרכן פרטי הקשר של מנכ"ל AT&T, רנדל סטפנסוןכולל כתובת הדוא"ל שלו ומספר הטלפון שלו. במשך זמן מה, לקוחות יכולים לקבל בעיות שנפתרו על ידי פיצול ליקוק על ידי שגיאות בסטפנסון. אבל עכשיו הנענע תגיע, והודעות דוא"ל חוזרות עלולות לגרום לך להפסיק ולהפסיק מכתב.
• AT&T לא יכולים לדעת אם אתה מתקשר באופן לא חוקי - נניח עם א אפליקציית Cydia. עם זאת, הם יכולים לראות שאתה משתמש בכמות גדולה במיוחד של נתונים ואז הם יכולים לסמן את חשבונך. יש להם מחלקה שלמה שחוקרת הונאה והתעללות. אז תיזהר.
• AT&T לא יכולים להסתכל בתוכן הטקסטים וה- SMS שלך, למרות שהנמענים מוצגים בחשבון שלך. אם הם מוזמנים, הם עשויים להפיק את התוכן מהטקסטים שלך לבית משפט.
• ה- OP של חוט Reddit סיפר כיצד לקוחה הזמינה פעם אחת, מאיימת להרוג את עצמה ולהאשים אותו בכתב ההתאבדות שלה. תגובתו ?: "נשמח לאבד אותך כלקוח."
• מנסה לבטל את נעילת הטלפון שלך? התקשר ל- AT&T ואמר להם שאתה יוצא מהארץ ומתכנן להשתמש בכרטיס SIM מקומי, והם עשויים רק לתת לך קוד ביטול נעילה. מספר לקוחות העידו על עבודה זו; עם זאת, לאחרים היה פחות מזל. שוב, רמת הלקוח שלך ממלאת תפקיד משמעותי.
• אם הועברת לתוכנית נתונים בלתי מוגבלת, היית מאבד אותה כשאתה משדרג לטלפון חדש / מחדש את החוזה שלך.

בסך הכל, זה היה סוג של פתיל מעניין. עם זאת, שים לב כי (א) זהותו של הכרזה לא אומתה מעולם, (ב) שהוא עובד של סטרים, לא AT&T, וכמובן, (ג) השקפותיו אינן משקפות את עמדת החברה הרשמית ורק מדברות לחוויה האישית שלו. אבל התגובות שלו מאשרות ומגדילות חלק מהחשדות שהיו לנו כבר בנוגע לפרוטוקולים ושיטות התמיכה של לקוחות AT & T. אם שום דבר אחר, זה היה חוט מהנה ופוסט חריץ כיף לכתוב. אני מקווה שאתה מסכים!

תמונה מוצגת שעוצבה מקורית על ידי קטי וורנר.