Како доћи до поштовања када позовете корисничку подршку компаније АТ&Т да се жале на свој иПхоне

Они намјерно измишљени, у облику лавиринталиније за корисничку подршку могу се осећати заиста дехуманизујуће. И што више позива компанија добије, то је системски и више фрустриран. То већ знају сви који су АТ&Т купци већ дуже време. АТ&Т је злогласан по томе питања сервице- од спуштених позива и лоше покривености контроверзним промене у својим иПхоне плановима података—И текућа питања попут ове. Тако телефони звоне „нон-стоп“ у центрима за кориснике.

Као такав, добијате оно што желите од АТ & Т-алинија за корисничку подршку може бити прилично изазов. Ово је питање делимично зато што представник АТ&Т има обавезу да поштује одређени протокол који је у најбољем интересу АТ & Т'с Суштина. Али ево нешто што већина клијената не схвата:

Постоје писана и неписана правилаангажман за позиваоца који игра значајну улогу у томе да ли ћете добити задовољство или не. Следење ових правила може значити разлику између каменовања због легитимне жалбе или примања масног попуста за ваше проблеме.

Недавно, Реддит корисник ТхеБоомГуи био домаћин сесије „Питај ме било шта“ (АМА) која се врти око његовог искуства као запосленог у компанији Стреам Глобал Сервицес, једном од главних извођача радова који руководи АТ & Т-овим позивним центрима. У његовој АТ&Т представник за корисничку подршку каже све, дао је Реддит заједници неки инсајдерски увид у начин на који ствари раде у АТ&Т. ТхеБоомГуи је смештен у САД-у и део је тима за ескалацију. То значи да је он прва особа с којом разговарате пре него што разговараш са супервизором, али након што стигнешкроз први талас представника подршке за кориснике који не могу много учинити за вас. Нит изазвало више од 600 питања / коментаре / одговоре и упустио у важним питањима, као и неким детаљима. Нека друга бивша и садашња АТ&Т продавача представила су се и са своја два цента. Ради ваше удобности, укратко сам сумирао најважније детаље.

Упозорење за спојлер: Главни навод овог чланка већ знате: Лијечите особа на другом крају линије с поштовањем и уу већини случајева добићете поштовање заузврат. Али постоје неке „инсајдерске тајне“ које вас могу брзо пратити до решења, попуста, кредита или барем повећати ваше шансе за успех.

Лекција 1: Немојте изневерити „Аттит Тест“.

Представници корисничке подршке баве се много беса,безобразни и понекад луди људи по цео дан. И више од неколико ових позиваца има масиван осећај права. Не изненађује да многи имају неформални систем за процењивање вашег става и награђивање или кажњавање због тога.

Као што ТхеБоомГуи каже, „Ако сте гузва #### 'не добијате ништа. Ако вам је лијепо, имате веће шансе.“

Такође каже да понекад намерно ставља непристојне купце на чекање. То је вероватно тако да и они могу даха и вратити се на ситуацију са хладном главом.

"Могу ли разговарати са вашим супервизором?"

Још једна велика заблуда је да купци то могуубрзати решавање њиховог проблема отимајући се момцима нижег нивоа и захтевајући да одмах разговарају са супервизором. Управо супротно је истина. У овом случају, његов надзорник седи у суседној соби до њега, па када има неподношљивог купца на линији, помиловаће главу о кабине и упутити му главу: "Хеј, овај $$ отвор жели да разговара са вама."Као што можете да замислите, ово напуњава спремност надзорника да пређе додатну миљу како би вам помогао или не.

Понекад ће вас представник зауставити док нешто изврши од стране менаџера. Већину времена стварно то раде. Али ако их означите, они се могу само претварати.

Такође, имајте на уму да одлазак супервизорском надзорнику не прави проблеме. Дешава се стално, а у већини случајева то је зато што је купац тврдоглав.

Уз све речено, супервизор ћеиспуните своју професионалну обавезу да захтев поднете без обзира на ваш став. Али постоје многе ситуације у којима протокол омогућава да се одлуче на један или други начин, а да не упадну у проблеме. Због тога желите да пређете на њихову добру страну.

Можете веровати шта желите о купцупредставници служби, али већином они заиста желе да вам помогну. Лакше вам је на живце и сигурност посла да имате позитивно искуство, а не мрвицу. Зато не претпостављајте да су на путу за струју. Покушајте да сарађујете са решењима која вам нуде пре него што постанете слани.

Последњи "Забава чињеница“: Ако ескалирате до супервизора и тражите да разговарате са супервизором супервизора, обично ћете бити пребачени на другог супервизора, уместо да разговарате са неким вишим.

Лекција 2: АТ & Т је добио свој број (вредност живота)

Као неко ко никада није радио у муштеријиодељење за подршку, овај концепт ме је фасцинирао. АТ&Т, као и многе друге компаније, сваком купцу поставља бројчану вредност на основу тога колико је уносан или који ће његов рачун бити уносан. Када сте потпуно нови купац, додељује вам се број клијента од 0. Наставите да плаћате рачун на време, купите скупљи телефон или план и покупите неке додатне линије и можете да сакупите свој број до око 3. Ниво 5 је највиши ниво и резервисан је за велике пословне рачуне који троше хиљаде и хиљаде долара годишње.

Већи ниво купца значи и веће шансе задобијање попуста, кредита, бесплатног телефона или прилагођавање рачуна. Али пазите: ако се пријавите са пуно жалби и успешно поднесете жалбе за кредитима, ниво вашег купца ће пасти. А бити ниво 1 горе је него бити ниво 0, јер значи да сте били понижени из неког разлога. (У овом случају, шкрипави точак добива осовину.)

На неки начин ниво вашег купца је помалопопут вашег кредитног резултата. Дужина историју са компанијом, историји плаћања и износ који плаћа све фактор у колико је драгоцен си као купца и колико тешко ће покушати да вас задржи.

Белешка: Овај графикон је приближна сврха илустрације на основу онога што је рекао ТхеБоомГуи. То нису званичне бројке.

Лекција 3: Претња преласком на Веризон не делује увек

Из неког разлога, купци увек мисле да је претња преласком на Веризон или Т-Мобиле или Спринт њихов чаробни ас у рупи - нарочито сада када Веризон добија иПхоне. Али АТ&Т има још већи адут (јесам ли само мешала карте метафора?) Зове се накнада за рани раскид и знају да се не волите платити само да бисте раскинули уговор. Са веб локације АТ&Т:

ИПхоне и већина других паметних телефона спадају у тај „одређена опрема" категорија. То значи да ћете платити минимум од 95 долара у ЕТФ-у, чак и ако откажете дан пре истека уговора.

Истина, АТ&Т је свестан да Веризон Вирелесс представљапретња за њих - то сви знају. Али они су већ размишљали о томе, и њихов ЕТФ је у томе што се штите од претње од пораза. Пријетња за пребацивање или лукаво спомињање атрактивне понуде компаније Веризон можда Добијам вам нешто вуче, али све се враћа вашем ставу и нивоу клијента / Вредност живота.

Друго Занимљиво ствари

Било је много других тема разматрана у оквиру теме, нису сви који су били делотворан. Још неколико истакнутих предмета:

• Јесте ли се икад запитали како се понављања одржавају цоол, чак и када се понашате као тотални кретен? Све је у чаробном тастеру МУТЕ. Као што је један Реддит корисник описао, типка МУТЕ је њихово „мач и штит. ”Они ће ударити у МУТЕ, а затим ће се издубити - вриштећи на паре, називајући вас именима, итд. - а затим ће се вратити на линију, гласом слатким као мед. Размислите о томе следећи пут када буде дугачка пауза у разговору.
  • Ох, такође на тој напомени, ако сте такође склони избацивању профансија када сте на чекању, знајте да вас клијент не може чути, али особа која се бави квалитетом моћи слушајте шта изговарате када репродукују снимак.
    • На још даљој дотичној, особа наМцДоналд'с и даље може да вас чује након што оддате наруџбину кроз возњу. А ако оставите свој радио окренут према горе док мирујете испред менија, то ће их потпуно оглушити.
• Пазите на телефоне који се продају од сенки овлаштених продаваца (тј. кино благајне.) Понекад су то ликвидирани телефони без икаквих гаранција.
• Ако вам сервис иде у вашој близини или иматеодустао од позива, позива и жали се. АТ&Т ће погледати ваш позив и проверити да ли је одустао, проверити да ли су у вашој области уложене друге жалбе, а затим напокон послати инжењера да прегледа ваше подручје. Ако утврде да ваш пријем заиста смрди у вашој близини, послаће вам бесплатна микроцелија.
• АТ&Т позивни центри су углавном на Филипинима, а не у Индији.
• Давно је објавио Цонсумерист Контактне информације извршног директора компаније АТ&Т Рандалл Степхенсон, укључујући његову адресу е-поште и број телефона. Кроз неко време купци су могли да реше проблеме да се нерасположе поделе потезањем Степхенсона. Али сада је јиг спреман, а поновљени мејлови могли би вам једноставно успети прекид и одустајање од писма.
• АТ&Т не може да каже да ли сте недопуштено везали - рецимо, са Апликација Цидиа. Међутим, могу да виде да користите неуобичајено велику количину података и тада могу да означе ваш налог. Имају читав одјел који истражује преваре и злоупотребе. Па припазите.
• АТ&Т не може да гледа садржај ваших текстова и СМС-а, иако су примаоци приказани на вашем рачуну. Ако их се покрене судски позив, они могу садржаје из ваших текстова доставити суду.
• ОП из Реддит теме препричао је како се купац једном огласио, претећи да ће се убити и оптужити га у својој самоубилачкој поруци. Његов одговор ?: „Не бисмо волели да вас изгубимо као купца.“
• Покушавате да откључате телефон? Назовите АТ&Т и реците им да путујете ван земље и планирате коришћење локалне СИМ картице, а можда ће вам дати код за откључавање. Неколико купаца је сведочило о овом раду; међутим, други су имали мање среће. Опет, ниво вашег купца игра значајну улогу.
• Ако сте се окупили у неограниченом преносу података, изгубили бисте га када надоградите на нови телефон / обновите уговор.

Све у свему, била је једна врста занимљивих нити. Имајте на уму, међутим, да (А) идентитет постера никада није верификован, (Б) да је био запосленик компаније Стреам, а не АТ&Т, и наравно, (Ц) његова становишта не одражавају званични став компаније и само говоре на његово лично искуство. Али његови одговори потврђују и оповргавају неке сумње које смо већ имали у вези са протоколима и праксама корисничке подршке компаније АТ&Т. Ако ништа друго, било је забавно нит И забавно гроовиПост писати. Надам се да се слажете!

Истакнута слика адаптирана од оригинала Кати Варнер.