Kaip gerbti paskambinus į „AT&T“ klientų aptarnavimo tarnybą ir skųstis dėl jūsų „iPhone“

Tie, kurie tikslingai sugalvoti, panašūs į labirintąklientų aptarnavimo linijos gali jaustis tikrai žeminančios. Kuo daugiau skambučių gauna bendrovė, tuo daugiau įniršio ir varginančio tampa sistema. Kiekvienas, kuris ilgą laiką buvo AT&T klientas, tai jau žino. „AT&T“ yra gerai žinomas dėl savo paslaugų klausimai—Iš ginčijamų skambučių ir prastos aprėpties „iPhone“ duomenų planų pakeitimai- ir tokias tebevykstančias problemas. Taigi telefonai skamba visą parą savo klientų aptarnavimo skambučių centruose.

Taigi gaukite tai, ko norite iš „AT&T“klientų aptarnavimo linija gali būti gana sudėtingas iššūkis. Ši problema iš dalies kyla todėl, kad AT&T atstovas privalo vykdyti tam tikrą protokolą, kuris geriausiai atitinka interesus AT & T esmė. Tačiau štai ką dauguma klientų nesuvokia:

Yra parašytos ir nerašytos taisyklėsskambinančiojo įsitraukimas, kuris vaidina svarbų vaidmenį sprendžiant, ar jūs gaunate pasitenkinimą, ar ne. Šių taisyklių laikymasis gali reikšti skirtumą tarp to, kaip kreiptis į teismą dėl jūsų teisėto skundo ar gauti nuolaidą už jūsų rūpesčius.

Neseniai „Reddit“ vartotojas „TheBoomGuy“ surengė „Ask me Anything“ (AMA) sesiją, kurioje buvo pasakojama apie „Stream Global Services“ - vieno iš pagrindinių rangovų, aptarnaujančių AT&T skambučių centrus, patirtį. Jo AT&T klientų aptarnavimo atstovas pasakys visiems, jis „Reddit“ bendruomenei pateikė tam tikrą viešai neatskleistą informaciją apie tai, kaip viskas veikia AT&T. „TheBoomGuy“ yra įsikūrusi JAV ir yra Eskalavimo komandos dalis. Tai reiškia, kad jis yra pirmasis asmuo, su kuriuo kalbatės prieš tai tu kalbi su vadovu, bet gavaiper pirmąją klientų aptarnavimo pakartojimų bangą, kurie negali daug padaryti už jus. Ši tema iškėlė daugiau nei 600 klausimų / komentarų / atsakymų ir atkreipė dėmesį į svarbius dalykus bei keletą smulkmenų. Kai kurie kiti buvę ir dabartiniai AT&T atstovai taip pat susimokėjo. Jūsų patogumui toliau pateikiau svarbiausių įvykių santrauką.

Įspėjimas apie spoilerį: Jūs jau žinote pagrindinį šio straipsnio pasiėmimą: Gydykite asmuo kitame linijos gale pagarbiai irDaugeliu atvejų už tai gausite pagarbą. Tačiau yra keletas „viešai neatskleistų paslapčių“, leidžiančių greitai išspręsti sprendimą, suteikti nuolaidą, kreditą ar bent padidinti jūsų sėkmės galimybes.

1 pamoka: nepameskite „požiūrio testo“.

Klientų palaikymo tarnybos atstovai susiduria su daugybe piktų,grubūs ir kartais pamišę žmonės visą dieną kiekvieną dieną. Ir daugiau nei keli iš šių skambinančiųjų jaučia didžiulį teisių suvokimą. Nenuostabu, kad daugelis turi neoficialią sistemą, leidžiančią įvertinti jūsų požiūrį ir už tai atitinkamai apdovanoti ar nubausti.

Kaip sako „TheBoomGuy“, „Jei esate asilas #### ', nieko negaunate. Jei tau malonu, turi daugiau šansų.“

Jis taip pat sako, kad kartais nemandagius klientus atiduoda tikslingai. Tikriausiai taip yra, kad jis ar jie gali atsikvėpti ir vėsioje galvoje grįžti į situaciją.

„Ar galiu pasikalbėti su savo vadovu?“

Kitas didelis klaidingas dalykas yra tas, kad klientai galipaspartinti jų problemos sprendimą, apiplėšdami žemesnio lygio vaikinus ir reikalaudami iš karto pasikalbėti su vadovu. Tiesa yra visiškai priešingai. Tokiu atveju jo vadovas sėdi kitame kambaryje, taigi, kai linijoje yra nemalonus klientas, jis pakiša galvą aplink kabiną ir pakelia galvą aukštyn:Ei, ši $ $ skylė nori su tavimi pasikalbėti.Kaip jūs galite įsivaizduoti, tai priveda prie vadovo noro nueiti papildomą mylią jums padėti ar ne.

Kartais atstovas jus sulaikys, kol jiems vadovauja kažkas. Dažniausiai jie iš tikrųjų tai daro. Bet jei jūs juos pažymėsite, jie gali tiesiog apsimesti.

Be to, atminkite, kad nuėję į atstovo prižiūrėtoją jie nepatiria problemų. Taip nutinka visą laiką ir dažniausiai taip yra todėl, kad klientas yra užsispyręs.

Visa tai pasakius, vadovas tai padarysįvykdykite savo profesinę pareigą pateikti jūsų prašymą nepaisydami jūsų požiūrio. Tačiau yra daugybė situacijų, kai protokolas leidžia vienaip ar kitaip apsispręsti nepatiriant nemalonumų. Štai kodėl norite patekti į jų gerąją pusę.

Galite patikėti tuo, ko norite iš klientoaptarnavimo atstovų, tačiau didžiąja dalimi jie tikrai nori jums padėti. Jums nervai ir darbo saugumas yra lengvesnis, jei turite ne teigiamą, o teigiamą patirtį. Taigi nereikia manyti, kad jie yra kelionėje į kelionę. Prieš pradėdami sūdyti, pabandykite dirbti su jų siūlomais sprendimais.

Paskutinis „Linksmas faktas“: Jei kreipiatės į vadovą ir paprašote pasikalbėti su vadovo vadovu, paprastai būsite perkeltas kitam vadovui, o ne kalbėsite su kuo nors aukštesniu.

2 pamoka: AT&T gavo savo numerį (viso gyvenimo vertė)

Kaip tas, kuris niekada nedirbo klientepalaikymo skyrius, ši koncepcija mane sužavėjo. „AT&T“, kaip ir daugelis kitų įmonių, kiekvienam klientui skiria skaitinę vertę, remdamasis tuo, kokia pelninga jų sąskaita yra ar išliks. Kai esate visiškai naujas klientas, jums priskiriamas kliento numeris 0. Stenkitės laiku apmokėti sąskaitą, nusipirkite brangesnį telefoną ar planą ir pasiimkite keletą papildomų linijų, todėl galite suskaičiuoti savo skaičių iki maždaug 3. 5 lygis. yra aukščiausias lygis ir yra skirtas didelėms verslo sąskaitoms, kurios per metus išleidžia tūkstančius ir tūkstančius dolerių.

Aukštesnis klientų lygis reiškia geresnes galimybesgauti nuolaidą, kreditą, nemokamą telefoną ar sąskaitos patikslinimą. Tačiau saugokitės: jei kreipsitės į daug skundų ir sėkmingai kreipsitės dėl kreditų, jūsų klientų lygis sumažės. O būti 1 lygiu yra blogiau nei būti 0 lygiu, nes tai reiškia, kad buvote nušalintas nuo kažkokių priežasčių. (Tokiu atveju gniuždantis ratas gauna veleną.)

Tam tikra prasme jūsų klientų lygis yra šiek tiekkaip jūsų kredito balas. Jūsų įmonės istoriją, mokėjimų istoriją ir jūsų sumokėtą sumą lemia tai, kiek esate vertingas kaip klientas ir kaip sunkiai jie stengsis jus išlaikyti.

Pastaba: Ši diagrama yra apytikslė iliustracijos tikslais remiantis tuo, ką pasakė TheBoomGuy. Tai nėra oficialūs skaičiai.

3 pamoka: Grėsmė pereiti prie „Verizon“ ne visada veikia

Dėl tam tikrų priežasčių klientai visada galvoja, kad grėsmė pereiti į „Verizon“, „T-Mobile“ ar „Sprint“ yra jų stebuklingas tūzas skylėje - ypač dabar, kai „Verizon“ gauna „iPhone“. Tačiau AT&T turi dar didesnį kozirį (ar aš tiesiog maišiau kortomis žaidžiamas metaforas?) Jis vadinamas ankstyvo sutarties nutraukimo mokesčiu ir jie žino, kad jūs mėgstate mokėti jį tik todėl, kad nutraukiate sutartį. Iš AT&T svetainės:

„IPhone“ ir dauguma kitų išmaniųjų telefonų patenka į tą „nurodyta įranga" Kategorija. Tai reiškia, kad mokėsite a minimumas 95 USD vertės ETF, net jei jūs nutrauktumėte dieną prieš pasibaigiant sutarčiai.

Tiesa, „AT&T“ žino, kad „Verizon Wireless“ kelia agrėsmė jiems - visi tai žino. Bet jie apie tai jau pagalvojo, o jų ETF yra tai, kaip jie apsisaugo nuo pralaimėjimo grėsmės. Grėsis perjungti, arba drauge paminėti patrauklų „Verizon“ pasiūlymą gali jus šiek tiek suvaldys, tačiau visa tai grįš į jūsų požiūrį ir kliento lygį / viso gyvenimo vertę.

Kiti įdomūs dalykai

Gijoje buvo aptarta daug kitų temų, kurios ne visos buvo įgyvendinamos. Dar keli akcentai:

• Ar kada susimąstysite, kaip pakartojimai leidžia atvėsti, net tada, kai elgiatės kaip visiški jorkaholikai? Viskas apie stebuklingą MUTE mygtuką. Kaip aprašė vienas „Reddit“ vartotojas, mygtukas MUTE yra jų „kardas ir skydas. “Jie paspaus MUTE ir išleis - rėkdami nešvankybes, skambindami jums vardais ir pan. - ir tada vėl grįš į liniją, balsas bus saldus kaip medus. Pagalvokite apie tai, kai kitą kartą pokalbyje bus padaryta ilga pertrauka.
  • Taip pat, jei jūs taip pat linkę į nešvarumų vengimą, kai esate sulaikytas, žinokite, kad kliento atstovas, su kuriuo bendraujate, negali jūsų išgirsti, bet kokybės kontrolės asmuo gali klausykite, ką sakote, kai jie atkuria įrašą.
    • Dar labiau liečiant, asmuo prie„McDonald’s“ vis tiek gali jus išgirsti, kai pateiksite užsakymą. Jei paliekate radiją pasukę priešais meniu nenaudodami jo, jie juos visiškai pykdo.
• Saugokitės telefonų, parduotų iš šešėlinių įgaliotų mažmenininkų (y. prekybos centrų kioskai.) Kartais tai yra likviduojami telefonai be jokių garantijų.
• Jei jūsų rajone trūksta paslaugų ar turiteatsisakė skambučio, paskambina ir skundžiasi. „AT&T“ apžiūrės jūsų skambutį ir patikrins, ar jis buvo atsisakytas, patikrins, ar jūsų rajone nebuvo pateikta kitų skundų, ir galiausiai išsiųs inžinierių apžiūrėti jūsų rajono. Jei jie nustatys, kad jūsų priėmimas jūsų rajone tikrai kvepia, jie jums paskambins nemokama mikro ląstelė.
• AT&T skambučių centrai dažniausiai yra Filipinuose, o ne Indijoje.
• Seniai paskelbė „The Consumerist“ „AT&T“ generalinio direktoriaus Randall Stephenson kontaktinė informacija, įskaitant jo el. pašto adresą ir telefono numerį. Kurį laiką klientai galėjo gauti problemų, išspręstų patenkinamai, pataisydami Stephensoną. Bet dabar įtaisas yra parengtas, ir pakartoti el. Laiškai gali jus tiesiog priversti nutraukti ir atsisakyti laiško.
• AT&T negali pasakyti, ar neteisėtai rišatės, tarkime, su a „Cydia“ programa. Tačiau jie gali pastebėti, kad naudojate neįprastai didelį kiekį duomenų, ir tada jie gali pažymėti jūsų sąskaitą. Jie turi visą skyrių, kuris tiria sukčiavimo ir piktnaudžiavimo atvejus. Taigi saugokitės.
• AT&T negali peržiūrėti jūsų tekstų ir SMS turinio, nors gavėjai yra nurodyti jūsų sąskaitoje. Jei jie bus šaukiami, jie gali pateikti jūsų teksto turinį teismui.
• „Reddit“ gijos operacija papasakojo, kaip kartą paskambino klientas, grasindamas nužudyti save ir kaltindamas jį savižudybės rašte. Jo atsakymas ?: „Mes nekantume prarasti jus kaip klientą“.
• Bandote atrakinti telefoną? Paskambinkite AT&T ir pasakykite, kad keliaujate iš šalies ir planuojate naudoti vietinę SIM kortelę. Jie tiesiog gali jums suteikti atrakinimo kodą. Keletas klientų paliudijo šį darbą; tačiau kitiems pasisekė mažiau. Vėlgi, nemažą vaidmenį vaidina jūsų klientų lygis.
• Jei būtumėte seniai naudoję neribotą duomenų planą, prarastumėte jį atnaujinę į naują telefoną / atnaujinę sutartį.

Apskritai tai buvo savotiška įdomi gija. Tačiau atkreipkite dėmesį, kad (A) plakato tapatybė niekada nebuvo patikrinta, (B) kad jis buvo „Stream“, o ne „AT&T“ darbuotojas, ir, žinoma, (C) jo nuomonė neatspindi oficialios bendrovės pozicijos ir kalba tik į jo asmeninę patirtį. Tačiau jo atsakymai patvirtina ir paneigia kai kuriuos įtarimus, kuriuos jau turėjome dėl AT & T klientų aptarnavimo protokolų ir praktikos. Jei daugiau nieko, tai buvo įdomus siūlas IR įdomus groovyPost rašyti. Tikiuosi, jūs sutinkate!

Panašus vaizdas iš originalių variantų pritaikytas Katy Warner.