AT & T 고객 지원 센터에 전화하여 iPhone에 대해 불평 할 때 존중받는 방법

의도적으로 고안된 미로 같은 사람들고객 지원 라인은 비인간적 인 느낌을 줄 수 있습니다. 그리고 회사가 더 많은 전화를받을수록 시스템에 대한 생각과 좌절이 커집니다. 오랫동안 AT & T 고객이었던 사람은 이것을 이미 알고 있습니다. AT & T는 악명 높은 서비스 문제— 전화 끊기 및 열악한 적용 범위에서 논란의 여지가있는 부분까지 아이폰 데이터 요금제 변경— 이와 같은 지속적인 문제. 따라서 전화는 고객 서비스 콜 센터에서 24 시간 내내 울립니다.

따라서 AT & T에서 원하는 것을 얻는 것고객 지원 라인은 상당히 어려울 수 있습니다. 이 문제는 AT & T 담당자가 가장 관심이있는 특정 프로토콜을 따라야 할 의무가 있기 때문에 부분적으로 발생합니다. AT & T 결론. 그러나 다음은 대부분의 고객이 모르는 것입니다.

쓰거나 쓰지 않은 규칙이 있습니다만족 여부에 중요한 역할을하는 발신자 참여. 이러한 규칙을 따르면 합법적 인 불만으로 인해 벽에 파묻 히거나 문제에 대해 뚱뚱한 할인을받는 것의 차이를 의미 할 수 있습니다.

최근 Reddit 사용자 붐 가이 AT & T의 콜센터를 담당하는 주요 계약자 중 하나 인 Stream Global Services 직원으로서의 경험을 중심으로 한“Ask Me Anything”(AMA) 세션을 주최했습니다. 그의 AT & T 고객 지원 담당자에게 모두 알리기그는 Reddit 커뮤니티에 AT & T의 업무 방식에 대한 내부 정보를 제공했습니다. TheBoomGuy는 미국에 있으며 에스컬레이션 팀의 일원입니다. 그것은 당신이 처음으로 대화하는 사람이라는 것을 의미합니다 전에 당신은 감독자와 이야기하지만많은 도움을 줄 수없는 첫 번째 고객 지원 담당자를 통해 이 스레드는 600 개가 넘는 질문 / 의견 / 응답을 이끌어 냈으며 몇 가지 사소한 문제뿐만 아니라 중요한 문제도 파헤 쳤습니다. 다른 전과 현재의 AT & T 담당자도 2 센트를 차용했습니다. 귀하의 편의를 위해 아래의 주요 내용을 요약했습니다.

스포일러 경고: 이 기사의 주요 내용은 이미 알고 있습니다. 사람 선의 다른 쪽 끝에서대부분의 경우 대가로 존경받을 것입니다. 그러나 결의안, 할인, 신용을 찾거나 최소한 성공 가능성을 높일 수있는 '내부자 비밀'이 있습니다.

강의 1 :“태도 시험”에 실패하지 마십시오.

고객 지원 담당자는 화를 많이 내며매일 무례하고 때로는 미친 사람들. 그리고이 발신자 중 몇 명 이상이 방대한 자격을 가지고 있습니다. 당연히, 많은 사람들이 당신의 태도를 측정하고 그에 따라 보상하거나 처벌 할 수있는 비공식적 인 시스템을 가지고 있습니다.

TheBoomGuy는 다음과 같이 말합니다.당신이 엉덩이 #### '라면 아무것도 얻지 못합니다. 당신이 좋은 경우, 당신은 더 나은 기회가 있습니다."

또한 그는 때때로 무례한 고객을 의도적으로 보류시키고 있다고 말합니다. 아마 숨이 막히고 시원한 머리로 상황으로 돌아올 수 있습니다.

“감독관과 대화 할 수 있습니까?”

또 다른 큰 오류는 고객이 할 수 있다는 것입니다낮은 수준의 사람들을 저 버리고 즉시 감독자와 이야기하도록 요구함으로써 그들의 문제에 대한 해결을 촉진합니다. 정반대입니다. 이 담당자의 경우, 감독자가 옆방에 앉습니다. 따라서 고객이 불쾌감을 느끼면 칸막이 주위에 머리를 찔러서 머리를 댑니다.“이 $ hole은 당신과 대화하고 싶어합니다.”상상할 수 있듯이, 이는 관리자의 도움을 받기 위해 추가 마일을 기꺼이하려는 의사를 나타냅니다.

때로는 담당자가 관리자가 무언가를 실행하는 동안 담당자가 보류합니다. 대부분의 경우, 그들은 실제로이 일을하고 있습니다. 그러나 당신이 그들을 체크하면, 그들은 그냥 척 수 있습니다.

또한 담당자의 관리자에게 연락해도 문제가 발생하지 않습니다. 항상 발생하며 대부분의 경우 고객이 완고하기 때문입니다.

모든 것을 말하면, 감독관은자신의 태도에 관계없이 귀하의 요청을 처리해야 할 전문적인 의무를 이행하십시오. 그러나 프로토콜을 통해 문제없이 여러 가지 방법으로 결정할 수있는 상황이 많이 있습니다. 그래서 좋은 편에 서기를 원합니다.

고객에 대해 원하는 것을 믿을 수 있습니다서비스 담당자에게 문의하십시오. 신경과 직업 안전이 쉬워서 무례한 경험보다는 긍정적 인 경험을하는 것이 더 쉽습니다. 따라서 그들이 여행 중이라고 가정하지 마십시오. 짜기 전에 그들이 제공하는 솔루션으로 작업하십시오.

마지막 "재미있는 사실": 관리자에게 이관 한 후 관리자의 관리자에게 이야기하도록 요청하면 일반적으로 높은 사람에게 말하지 않고 다른 관리자에게 이관됩니다.

강의 2 : AT & T의 전화 번호 (평생 가치)

고객에서 일한 적이없는 사람으로서지원 부서,이 개념은 나를 매료시켰다. AT & T는 다른 많은 회사와 마찬가지로 고객의 계정이 얼마나 유리한지 또는 계속 될 것인지에 따라 각 고객에게 수치를 적용합니다. 새로운 고객 인 경우 고객 번호 0이 할당됩니다. 청구서를 계속 정시에 지불하고, 더 비싼 전화를 사거나 계획을 세우고 추가 회선을 선택하면 최대 약 3 명까지 번호를 올릴 수 있습니다. 레벨 5 최고 수준이며 연간 수천 달러를 소비하는 대기업 계정을 위해 예약되어 있습니다.

고객 수준이 높을수록할인, 신용, 무료 전화 또는 청구서 조정. 그러나 많은 불만으로 전화를 걸고 크레딧에 대해 이의를 제기하면 고객 수준이 낮아집니다. 그리고 레벨 1이되는 것은 레벨 0보다 나쁜 이유는 어떤 이유로 강등되었다는 것을 의미하기 때문입니다. (이 경우, 삐걱 거리는 바퀴가 샤프트를 얻습니다.)

어떤면에서, 당신의 고객 수준은 조금당신의 신용 점수처럼. 회사와의 역사의 길이, 지불 내역 및 지불하는 금액은 고객으로서의 가치와 고객을 유지하려는 노력에 영향을 미칩니다.

노트:이 차트는 TheBoomGuy의 말을 바탕으로 설명을위한 근사치입니다. 그것들은 공식적인 인물이 아닙니다.

레슨 3 : 버라이존으로의 전환 위협이 항상 작동하는 것은 아닙니다

어떤 이유로 든 고객은 항상 버라이존이나 T- 모바일 또는 스프린트로 전환하는 위협이 홀의 마법 에이스라고 생각합니다. 버라이존은 아이폰을 받고있다. 그러나 AT & T는 더 큰 트럼프 카드를 가지고 있습니다 (방금 카드 놀이 비유를 섞었습니까?)이를 조기 해지 수수료라고하며 계약을 해지하기 위해 귀하가 지불하는 것을 혐오한다는 것을 알고 있습니다. AT & T 웹 사이트에서 :

아이폰과 다른 대부분의 스마트 폰은지정된 장비"카테고리. 즉, 최저한의 계약이 만료되기 전날 취소하더라도 ETF는 $ 95입니다.

사실 AT & T는 Verizon Wireless가그들 모두에게 위협이됩니다. 그러나 그들은 이미 그 사실을 알고 있으며 ETF는 그들이 탈북의 위협으로부터 자신을 보호하는 방법입니다. 전환 위협 또는 Verizon의 매력적인 제안 언급 힘 당신에게 약간의 견인력을 가지십시오. 그러나 그것은 모두 당신의 태도와 고객 수준 / 평생 가치로 돌아옵니다.

다른 흥미로운 것들

스레드에서 논의 된 다른 많은 주제가 있었지만 모두 실행 가능한 것은 아닙니다. 더 많은 하이라이트 :

• 당신이 총 상인처럼 행동 할 때에도 담당자가 어떻게 시원함을 유지하는지 궁금한 적이 있습니까? 마법 같은 MUTE 버튼에 관한 것입니다. 한 Reddit 사용자가 설명했듯이 MUTE 버튼은 "칼과 방패”라고 말합니다. " 다음에 대화가 오래 멈추는 것을 생각해보십시오.
  • 또한, 참고로 보류 상태에서 욕설을 배출하는 경향이있는 경우 고객이 전화를 걸고있는 고객 담당자가 귀하의 목소리를들을 수는 없지만 품질 관리 담당자는 할 수있다 녹음을 재생할 때 말하는 내용을 듣습니다.
    • 더욱 탄젠트 한 사람은드라이브 스루 주문을 한 후에도 맥도날드는 계속들을 수 있습니다. 메뉴 앞에서 유휴 상태 일 때 라디오를 켜면 완전히 귀가 들립니다.
• 그늘이있는 공인 판매점에서 판매 한 휴대 전화에주의하십시오 (즉, 몰 키오스크) 때로는 보증이없는 청산 된 전화기입니다.
• 서비스가 해당 지역에서 빨려 들어가거나전화를 끊고 전화를 걸어 불평했다. AT & T는 귀하의 전화를 살펴보고 전화가 끊겼는지 확인하고 해당 지역에서 다른 불만 사항이 있는지 확인한 다음, 해당 지역을 조사하기 위해 엔지니어를 보냅니다. 그들이 당신의 리셉션이 실제로 당신의 지역에서 악취가 나는 것으로 판단하면, 그들은 당신에게 무료 마이크로 셀.
• AT & T 콜센터는 주로 인도가 아닌 필리핀에 있습니다.
• 오래 전에 The Consumerist는 AT & T CEO 랜달 스티븐슨의 연락처 정보이메일 주소와 전화 번호를 포함하여 잠시 동안 고객은 Stephenson을 버그로 처리하여 문제를 해결할 수있었습니다. 그러나 이제 지그가 가동 중이며 반복되는 이메일로 인해 중지하고 원하는 편지.
• AT & T는 사용자가 불법적으로 테 더링을하고 있는지 알 수 없습니다. Cydia 앱. 그러나 비정상적으로 많은 양의 데이터를 사용하고 있음을 확인한 다음 계정에 플래그를 지정할 수 있습니다. 사기와 학대를 조사하는 부서 전체가 있습니다. 조심하십시오.
• 받는 사람이 청구서에 표시되어 있지만 AT & T는 문자 및 SMS의 내용을 볼 수 없습니다. 소환 된 경우, 귀하의 텍스트에서 법원으로 컨텐츠를 생성 할 수 있습니다.
• Reddit 스레드의 OP는 고객이 전화를 걸어 어떻게 자살하고 자신을 자살하겠다고 위협했는지에 대해 이야기했습니다. 그의 답변? : "고객으로서 당신을 잃는 것을 싫어합니다."
• 휴대 전화의 잠금을 해제하려고하십니까? AT & T에 전화하여 국외로 여행 중이고 현지 SIM 카드를 사용할 계획이라고 말하면 잠금 해제 코드가 제공 될 수 있습니다. 여러 고객이이 작업에 대해 증언했습니다. 그러나 다른 사람들은 운이 떨어졌습니다. 다시 말하지만 고객 수준이 중요한 역할을합니다.
• 무제한 데이터 요금제에 가입 한 경우 새 휴대 전화로 업그레이드하거나 계약을 갱신 할 때 요금제를 잃게됩니다.

전반적으로 일종의 흥미로운 스레드였습니다. 그러나 (A) 포스터의 신원은 결코 확인되지 않았으며 (B) AT & T가 아닌 Stream의 직원이라는 사실은 물론, (C) 그의 견해는 공식 회사 입장을 반영하지 않고 발언 할뿐입니다. 그의 개인적인 경험에. 그러나 그의 답변은 우리 모두 AT & T의 고객 지원 프로토콜과 관행에 대한 의심을 확인하고 논쟁했습니다. 다른 것이 없다면, 그것은 재미있는 실이었고 재미있는 groovyPost였습니다. 잘하면, 당신은 동의합니다!

Katy Warner의 오리지널 이미지를수록했습니다.