Cómo obtener respeto cuando llamas al servicio de atención al cliente de AT&T para quejarse de tu iPhone

Aquellos deliberadamente ideados, como laberintosLas líneas de atención al cliente pueden sentirse realmente deshumanizantes. Y cuanto más llamadas recibe una empresa, más artificial y frustrante es el sistema. Cualquiera que haya sido cliente de AT&T por algún tiempo ya lo sabe. AT&T es conocido por su problemas de servicio—Desde llamadas caídas y poca cobertura hasta controversias cambios en sus planes de datos de iPhone—Y problemas actuales como estos. Por lo tanto, los teléfonos suenan ‘las 24 horas en sus centros de atención telefónica.

Como tal, obtener lo que quiere de AT&TLa línea de atención al cliente puede ser todo un desafío. Este problema se debe en parte a que el representante de AT&T tiene el deber de seguir un protocolo particular que sea en el mejor interés de AT&T línea de fondo. Pero aquí hay algo de lo que la mayoría de los clientes no se dan cuenta:

Hay reglas escritas y no escritas decompromiso para la persona que llama que juega un papel importante en si obtiene o no satisfacción. Seguir estas reglas podría significar la diferencia entre ser bloqueado por su reclamo legítimo o recibir un gran descuento por sus problemas.

Recientemente, usuario de Reddit TheBoomGuy organizó una sesión "Ask Me Anything" (AMA) que gira en torno a su experiencia como empleado de Stream Global Services, uno de los principales contratistas que manejan los centros de llamadas de AT&T. En su El representante de atención al cliente de AT&T le cuenta todo, le dio a la comunidad de Reddit información privilegiada sobre cómo funcionan las cosas en AT&T. TheBoomGuy tiene su sede en los EE. UU. Y forma parte del Equipo de escalada. Eso significa que él es la primera persona con la que hablas antes de hablas con un supervisor, pero después de llegara través de la primera ola de representantes de atención al cliente que no pueden hacer mucho por usted. El hilo provocó más de 600 preguntas / comentarios / respuestas y profundizó en cuestiones importantes, así como algunas minucias. Algunos otros representantes de AT&T anteriores y actuales también intervinieron con sus dos centavos. Para su comodidad, he resumido los aspectos más destacados a continuación.

Alerta de spoiler: Ya conoces la conclusión principal de este artículo: trata el persona en el otro extremo de la línea con respeto, y enen la mayoría de los casos, recibirá respeto a cambio. Pero hay algunos "secretos internos" que pueden llevarlo rápidamente a una resolución, descuento, crédito o al menos aumentar sus posibilidades de éxito.

Lección 1: No suspenda la "Prueba de actitud".

Los representantes de atención al cliente tratan con mucha ira,gente grosera y a veces loca todo el día todos los días. Y más de unas pocas de estas personas que llaman tienen un sentido masivo de derecho. Como era de esperar, muchos tienen un sistema informal para medir su actitud y recompensarlo o castigarlo por ello.

Como dice TheBoomGuy, "Si eres un imbécil #### ’no obtienes nada. Si eres amable, tienes una mejor oportunidad."

También dice que a veces pone clientes groseros en espera a propósito. Eso es probablemente para que él o ellos puedan recuperar el aliento y volver a la situación con la cabeza fría.

"¿Puedo hablar con su supervisor?"

Otra gran falacia es que los clientes puedenagilice la resolución de su problema al desairar a los muchachos de nivel inferior y exigir hablar con un supervisor de inmediato. Todo lo contrario es cierto. En el caso de este representante, su supervisor se sienta en la habitación contigua a la suya, así que cuando tenga un cliente desagradable en la línea, asomará la cabeza por el cubículo y le avisará: "Oye, este hoyo $$ quiere hablar contigo."Como puede imaginar, esto prepara la voluntad del supervisor de hacer un esfuerzo adicional para ayudarlo o no.

A veces, un representante lo pondrá en espera mientras su gerente ejecuta algo. La mayoría de las veces, realmente están haciendo esto. Pero si los marca, pueden fingir que lo hacen.

Además, tenga en cuenta que ir al supervisor del representante no los mete en problemas. Ocurre todo el tiempo y, en la mayoría de los casos, es porque el cliente es terco.

Con todo eso dicho, el supervisorcumplir con su obligación profesional de atender su solicitud independientemente de su actitud. Pero hay muchas situaciones en las que un protocolo les permite decidir de una forma u otra sin meterse en problemas. Es por eso que quieres ponerte del lado bueno.

Puedes creer lo que quieres sobre el clienterepresentantes de servicio, pero en su mayor parte, realmente quieren ayudarlo. Es más fácil para los nervios y la seguridad laboral tener una experiencia positiva en lugar de una miserable. Así que no asumas que están en un viaje de poder. Intente trabajar con las soluciones que le ofrecen antes de ponerse salado.

Una ultima "hecho de la diversión": Si se dirige a un supervisor y luego solicita hablar con el supervisor del supervisor, generalmente será transferido a otro supervisor, en lugar de hablar con alguien más alto.

Lección 2: AT&T tiene su número (valor de por vida)

Como alguien que nunca trabajó en un clientedepartamento de soporte, este concepto me fascinó. AT&T, como muchas otras compañías, asigna un valor numérico a cada cliente en función de cuán lucrativa es o seguirá siendo su cuenta. Cuando es un cliente nuevo, se le asigna un número de cliente de 0. Siga pagando su factura a tiempo, compre un teléfono o plan más caro y elija algunas líneas adicionales y puede aumentar su número hasta aproximadamente 3. Nivel 5 es el nivel más alto y está reservado para cuentas de grandes empresas que gastan miles y miles de dólares al año.

Un mayor nivel de cliente significa una mejor oportunidad deobtener un descuento, crédito, un teléfono gratis o un ajuste a su factura. Pero tenga cuidado: si llama con muchas quejas y solicita créditos con éxito, su nivel de cliente disminuirá. Y ser un nivel 1 es peor que ser un nivel 0 porque significa que has sido degradado por alguna razón. (En este caso, la rueda chirriante consigue el eje.)

En cierto modo, su nivel de cliente es un pococomo tu puntaje de crédito. La duración de su historial con la empresa, su historial de pagos y el monto que paga son factores que influyen en lo valioso que es como cliente y en lo difícil que intentarán mantenerlo.

Nota: Este gráfico es una aproximación con fines ilustrativos según lo que dijo TheBoomGuy. Esas no son cifras oficiales.

Lección 3: Amenazar con cambiar a Verizon no siempre funciona

Por alguna razón, los clientes siempre piensan que una amenaza para cambiarse a Verizon o T-Mobile o Sprint es su as mágico en el hoyo, especialmente ahora que Verizon está obteniendo el iPhone. Pero AT&T tiene una carta de triunfo aún más grande (¿Acabo de mezclar metáforas de cartas?) Se llama Cargo por cancelación anticipada, y saben que detesta pagarlo solo para romper su contrato. Desde el sitio web de AT&T:

El iPhone y la mayoría de los otros teléfonos inteligentes caen en ese "equipo especificado"Categoría. Eso significa que pagarás un mínimo de $ 95 en ETF, incluso si cancela el día antes de que expire su contrato.

Es cierto que AT&T es consciente de que Verizon Wireless plantea unaamenaza para ellos, todo el mundo lo sabe. Pero ya han pensado en eso, y su ETF es cómo se están protegiendo de la amenaza de deserción. Amenazando con cambiar o mencionando tímidamente una oferta atractiva de Verizon podría conseguir algo de tracción, pero todo vuelve a su actitud y su nivel de cliente / valor de por vida.

Otras cosas interesantes

Hubo muchos otros temas discutidos en el hilo, no todos los cuales eran procesables. Algunos aspectos más destacados:

• ¿Alguna vez te preguntaste cómo los representantes mantienen la calma, incluso cuando estás actuando como un adicto a las drogas? Se trata del botón MUTE mágico. Como lo describió un usuario de Reddit, el botón MUTE es su "espada y escudo. "Golpearán MUTE y luego se desahogarán (gritarán blasfemias, gritarán nombres, etc.) y luego volverán a la línea con una voz dulce como la miel. Piensa en eso la próxima vez que haya una larga pausa en la conversación.
  • Ah, también en esa nota, si también eres propenso a desacreditar malas palabras cuando estás en espera, debes saber que el representante del cliente con el que estás en línea no puede escucharte, pero la persona de control de calidad puede escucha lo que dices cuando reproducen la grabación.
    • En una tangente aún más, la persona enMcDonald’s aún puede escucharlo después de realizar su pedido de conducir. Y si deja su radio en alto mientras está inactivo frente al menú, los amortigua por completo.
• Tenga cuidado con los teléfonos que se venden en tiendas con sombra autorizadas (es decir, kioscos de centros comerciales.) A veces, estos son teléfonos liquidados sin garantías.
• Si el servicio apesta en su área, o si tiene unLlamada caída, llamada y queja. AT&T analizará su llamada y verificará que se haya interrumpido, verificará si se han presentado otras quejas en su área y, finalmente, enviará un ingeniero para inspeccionar su área. Si determinan que su recepción realmente apesta en su área, le darán un microcelda libre.
• Los centros de llamadas de AT&T se encuentran principalmente en Filipinas, no en India.
• Hace mucho tiempo, The Consumerist publicó Información de contacto del CEO de AT&T, Randall Stephenson, incluyendo su dirección de correo electrónico y número de teléfono. Por un tiempo, los clientes podrían resolver problemas divididos por licuety molestando a Stephenson. Pero ahora la plantilla está lista, y los correos electrónicos repetidos podrían darte un Carta de infracción.
• AT&T no puede decir si estás haciendo un enlace ilícito, digamos, con un Aplicación Cydia. Sin embargo, pueden ver que está utilizando una cantidad de datos inusualmente grande y luego pueden marcar su cuenta. Tienen un departamento completo que investiga por fraude y abuso. Así que tenga cuidado.
• AT&T no puede ver el contenido de sus mensajes de texto y SMS, aunque los destinatarios se muestran en su factura. Si son citados, pueden producir el contenido de sus textos a un tribunal de justicia.
• El OP del hilo de Reddit relató cómo una vez llamó un cliente, amenazando con suicidarse y culparlo en su nota de suicidio. ¿Su respuesta ?: "Odiaríamos perderte como cliente".
• ¿Intentas desbloquear tu teléfono? Llame a AT&T y dígales que está viajando fuera del país y que planea usar una tarjeta SIM local, y que tal vez le den un código de desbloqueo. Varios clientes testificaron de este trabajo; Sin embargo, otros tuvieron menos suerte. Nuevamente, su nivel de cliente juega un papel importante.
• Si se le impuso un plan de datos ilimitado, lo perdería cuando actualice a un nuevo teléfono / renueve su contrato.

En general, fue una especie de hilo interesante. Sin embargo, tenga en cuenta que (A) nunca se verificó la identidad del afiche, (B) que era un empleado de Stream, no de AT&T, y por supuesto, (C) sus puntos de vista no reflejan la postura oficial de la compañía y solo hablan a su experiencia personal. Pero sus respuestas confirman y desacreditan algunas de las sospechas que todos tenemos sobre los protocolos y prácticas de atención al cliente de AT&T. Por lo menos, fue un hilo divertido Y un divertido GroovyPost para escribir. Con suerte, estás de acuerdo!

Imagen destacada adaptada del original de Katy Warner.