Πώς να λάβετε τον σεβασμό όταν καλείτε την υποστήριξη πελατών της AT & T για να παραπονεθεί για το iPhone σας

Αυτοί οι σκοπιμότατοι, λαβυρίνθοιοι γραμμές υποστήριξης πελατών μπορούν να αισθάνονται πραγματικά αποθωριαστικές. Και όσο περισσότερο καλεί μια εταιρεία παίρνει, τόσο πιο φτιαγμένο και απογοητευτικό το σύστημα παίρνει. Όποιος είναι πελάτης της AT & T για οποιοδήποτε χρονικό διάστημα το γνωρίζει ήδη. Η AT & T είναι πασίγνωστη γι 'αυτήν ζητήματα υπηρεσιών-Από μειωμένες κλήσεις και κακή κάλυψη σε αμφιλεγόμενα αλλαγές στα σχέδια δεδομένων του iPhone-Και συνεχόμενα θέματα όπως αυτά. Έτσι, τα τηλέφωνα κουδουνίζουν "όλο το εικοσιτετράωρο στα τηλεφωνικά κέντρα πελατών τους.

Ως εκ τούτου, να πάρει αυτό που θέλετε από την AT & T'sγραμμή υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι μια μεγάλη πρόκληση. Αυτό το ζήτημα οφείλεται εν μέρει στο γεγονός ότι ο εκπρόσωπος της AT & T έχει καθήκον να ακολουθήσει ένα συγκεκριμένο πρωτόκολλο που είναι προς το συμφέρον του AT & T's συμπέρασμα. Αλλά εδώ είναι κάτι που οι περισσότεροι πελάτες δεν συνειδητοποιούν:

Υπάρχουν γραπτές και άγραφοι κανόνες τουδέσμευση για τον καλούντα που διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στο κατά πόσον έχετε ή όχι ικανοποίηση. Ακολουθώντας αυτούς τους κανόνες θα μπορούσε να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ να πάρει πέτρες για τη νόμιμη καταγγελία σας ή να λάβετε λίπος έκπτωση για το πρόβλημα σας.

Πρόσφατα, ο χρήστης Reddit ΤοBoomGuy φιλοξένησε μια συνάντηση "Ask Me Any" (AMA) που περιστρέφεται γύρω από την εμπειρία του ως υπαλλήλου της Stream Global Services, ενός από τους κύριους εργολάβους που χειρίζονται τα τηλεφωνικά κέντρα της AT & T. Στο δικό του Ο αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών AT & T ενημερώνει όλους, έδωσε στην κοινότητα Reddit κάποια εμπιστοσύνη για τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν τα πράγματα στην AT & T. Το TheBoomGuy εδρεύει στις Η.Π.Α. και αποτελεί μέρος της ομάδας Escalation. Αυτό σημαίνει ότι είναι το πρώτο άτομο με το οποίο μιλάς πριν μιλάς με έναν επόπτη, αλλά αφού φτάσειςμέσω του πρώτου κύματος αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών που δεν μπορούν να κάνουν πολλά για εσάς. Το νήμα προκάλεσε πάνω από 600 ερωτήσεις / σχόλια / απαντήσεις και έπεσε σε σημαντικά ζητήματα καθώς και μερικές λεπτομέρειες. Ορισμένοι άλλοι πρώην και τρέχοντες αντιπρόσωποι της AT & T ταιριάζουν με τα δύο λεπτά τους. Για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας, συνοψίσω τα πιο σημαντικά σημεία παρακάτω.

Ειδοποίηση του σπόιλερ: Γνωρίζετε ήδη την κύρια λήψη από αυτό το άρθρο: Αντιμετωπίστε το πρόσωπο στο άλλο άκρο της γραμμής με σεβασμό και στοΣτις περισσότερες περιπτώσεις, θα λάβετε σεβασμό σε αντάλλαγμα. Αλλά υπάρχουν μερικά «μυστικά εσωτερικών» που μπορούν γρήγορα να σας παρακολουθήσουν σε ένα ψήφισμα, έκπτωση, πίστωση ή τουλάχιστον να αυξήσετε τις πιθανότητες επιτυχίας.

Μάθημα 1: Μην αποτύχετε στο "Test στάσης".

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών ασχολούνται με πολλά θυμωμένα,αγενείς και μερικές φορές τρελοί ανθρώπους όλη μέρα κάθε μέρα. Και περισσότεροι από μερικοί από αυτούς που καλούν έχουν μια τεράστια αίσθηση δικαιώματος. Δεν εκπλήσσει, πολλοί έχουν ένα ανεπίσημο σύστημα για να μετρήσουν τη στάση σας και να σας ανταμείψουν ή τιμωρήσουν ανάλογα.

Όπως λέει το TheBoomGuy,Εάν είσαι κώλος #### 'δεν παίρνεις τίποτα. Εάν είστε ωραίο, έχετε περισσότερες πιθανότητες."

Λέει επίσης ότι μερικές φορές βάζει τους αγενείς πελάτες σε αναμονή. Αυτό πιθανότατα μπορεί να πάρει την ανάσα και να επιστρέψει στην κατάσταση με ένα δροσερό κεφάλι.

"Μπορώ να μιλήσω στον επόπτη σας;"

Μια άλλη μεγάλη πλάνη είναι ότι οι πελάτες μπορούννα επιταχύνουν την επίλυση του προβλήματός τους, απαγορεύοντας τους κατώτερου επιπέδου τύπους και να ζητούν να μιλήσουν αμέσως με έναν επόπτη. Το ακριβές αντίθετο είναι αλήθεια. Σε αυτή την περίπτωση, ο προϊστάμενός του κάθεται στο επόμενο δωμάτιο σε αυτόν - έτσι όταν έχει έναν ενοχλητικό πελάτη στη γραμμή, θα πιάσει το κεφάλι του γύρω από τον θάλαμο και θα του δώσει ένα heads up:Γεια σου, αυτή η τρύπα $$ θέλει να μιλήσει μαζί σου."Όπως μπορείτε να φανταστείτε, αυτό προετοιμάζει την προθυμία του επιβλέποντος να πάει το επιπλέον μίλι για να σας βοηθήσει ή όχι.

Μερικές φορές, ένας εκπρόσωπος θα σας βάλει σε αναμονή ενώ τρέχουν κάτι από τον διαχειριστή τους. Τις περισσότερες φορές, κάνουν πραγματικά αυτό. Αλλά αν τους τσεκάρεις, μπορεί να προσποιούνται.

Επίσης, σημειώστε ότι η μετάβαση στον επόπτη του rep δεν τους έχει πρόβλημα. Συμβαίνει συνέχεια, και στις περισσότερες περιπτώσεις, είναι επειδή ο πελάτης είναι πεισματάρης.

Με όλα όσα ειπώθηκαν, ο επιβλέπων θα το κάνεινα εκπληρώσει την επαγγελματική του υποχρέωση να υποβάλει το αίτημά σας ανεξάρτητα από τη στάση σας. Αλλά υπάρχουν πολλές καταστάσεις όπου ένα πρωτόκολλο τους επιτρέπει να αποφασίσουν με τον ένα ή τον άλλο τρόπο χωρίς να έχουν προβλήματα. Γι 'αυτό θέλετε να πάρετε την καλή πλευρά τους.

Μπορείτε να πιστέψετε τι θέλετε για τον πελάτηαντιπροσώπους υπηρεσιών, αλλά ως επί το πλείστον, θέλουν πραγματικά να σας βοηθήσουν. Είναι ευκολότερο για τα νεύρα και την ασφάλεια της δουλειάς για εσάς να έχετε μια θετική εμπειρία και όχι μια βαρετή. Επομένως, μην υποθέσετε ότι βρίσκονται σε ένα ταξίδι εξουσίας. Προσπαθήστε να εργαστείτε με τις λύσεις που σας προσφέρουν προτού να πάρετε αλμυρό.

Ενα τελευταίο "διασκεδαστικό γεγονός": Αν κλιμακώσετε σε έναν επόπτη και στη συνέχεια ζητήσετε να μιλήσετε με τον επόπτη του επιβλέποντος, συνήθως θα μεταφερθείτε σε κάποιον άλλο επόπτη, αντί να μιλήσετε σε κάποιον υψηλότερο.

Μάθημα 2: Η AT & T έχει τον αριθμό σας (Lifetime Value)

Ως κάποιος που δεν έχει εργαστεί ποτέ σε έναν πελάτηυποστήριξης, αυτή η έννοια με εντυπωσίασε. Η AT & T, όπως και πολλές άλλες εταιρείες, τοποθετεί μια αριθμητική αξία σε κάθε πελάτη με βάση το πόσο κερδοφόρα είναι ή θα συνεχίσει να είναι ο λογαριασμός του. Όταν είστε ολοκαίνουργιος πελάτης, έχετε ανατεθεί ένας αριθμός πελάτη 0. Μην πληρώνετε τον λογαριασμό σας εγκαίρως, αγοράστε ένα ακριβότερο τηλέφωνο ή σχέδιο και παραλάβετε μερικές επιπλέον γραμμές και μπορείτε να χτυπήσετε τον αριθμό σας μέχρι περίπου 3. Επίπεδο 5 είναι το υψηλότερο επίπεδο και προορίζεται για μεγάλους λογαριασμούς επιχειρήσεων που ξοδεύουν χιλιάδες και χιλιάδες δολάρια ετησίως.

Ένα υψηλότερο επίπεδο πελάτη σημαίνει περισσότερες πιθανότητεςνα λάβετε έκπτωση, πίστωση, δωρεάν τηλέφωνο ή προσαρμογή του λογαριασμού σας. Αλλά προσέξτε: εάν καλείτε με πολλές καταγγελίες και προσελκύσετε με επιτυχία πιστώσεις, το επίπεδο πελατών σας θα μειωθεί. Και το επίπεδο 1 είναι χειρότερο από το να είσαι επίπεδο 0 επειδή σημαίνει ότι έχεις υποβιβαστεί για κάποιο λόγο. (Σε αυτή την περίπτωση, ο τροχός τρυπώντας τον άξονα.)

Με κάποιο τρόπο, το επίπεδο των πελατών σας είναι λίγοόπως το πιστωτικό αποτέλεσμά σας. Το μήκος του ιστορικού σας με την εταιρεία, το ιστορικό πληρωμών σας και το ποσό που πληρώνετε όλα τα στοιχεία για το πόσο πολύτιμο είστε ως πελάτης και πόσο δύσκολο θα προσπαθήσει να σας κρατήσει.

Σημείωση: Αυτό το διάγραμμα είναι μια προσέγγιση για λόγους απεικόνισης με βάση το τι είπε TheBoomGuy. Αυτά δεν είναι επίσημα στοιχεία.

Μάθημα 3: Η απειλή για την εναλλαγή στο Verizon δεν λειτουργεί πάντα

Για κάποιο λόγο, οι πελάτες πάντα πιστεύουν ότι η απειλή για τη μετάβαση στην Verizon ή την T-Mobile ή τη Sprint είναι ο μαγικός τους άσος στην τρύπα - ειδικά τώρα που Η Verizon παίρνει το iPhone. Αλλά η AT & T έχει ακόμα μεγαλύτερη κάρτα ατού (μίλησα ακριβώς τις μεταφορές χαρτών;) Ονομάζεται προμήθεια πρώιμου τερματισμού και γνωρίζουν ότι μισείτε να το πληρώσετε μόνο για να σπάσετε τη σύμβασή σας. Από τον ιστότοπο AT&T:

Το iPhone και τα περισσότερα άλλα smartphone εμπίπτουν σε αυτό "καθορισμένος εξοπλισμόςΚατηγορία. Αυτό σημαίνει ότι θα πληρώσετε ένα ελάχιστο 95 $ σε ETF, ακόμη και αν ακυρώσετε την ημέρα πριν από τη λήξη της σύμβασής σας.

Είναι αλήθεια ότι η AT&T γνωρίζει ότι η Verizon Wireless θέτει ένααπειλή για αυτούς - όλοι το γνωρίζουν. Αλλά το έχουν ήδη σκεφτεί και το ETF τους είναι ο τρόπος με τον οποίο προστατεύονται από την απειλή της αφαίρεσης. Απειλεί να αλλάξει, ή να αναφερθεί ντροπιαστικά μια ελκυστική προσφορά από τη Verizon θα μπορούσε να σας προσελκύσει, αλλά όλα επανέρχονται στη στάση σας και στο επίπεδο του πελάτη σας / στην αξία ζωής.

Άλλα ενδιαφέροντα πράγματα

Υπήρχαν πολλά άλλα θέματα που συζητήθηκαν στο νήμα, δεν ήταν όλα εφικτά. Μερικά ακόμη κυριότερα σημεία:

• Αναρωτηθήκατε ποτέ πώς οι εκπρόσωποι διατηρούν το δροσερό τους, ακόμα και όταν ενεργείτε σαν συνολικά jerkaholic; Όλα αφορούν το μαγικό κουμπί MUTE. Όπως το περιέγραψε ένας χρήστης του Reddit, το κουμπί MUTE είναι «σπαθί και ασπίδα" Θα χτυπήσουν το MUTE και μετά θα εξαερίσουν — φωνάζοντας βωμολοχίες, σας φωνάζουν ονόματα κ.λπ. - και στη συνέχεια θα εμφανιστούν ξανά στη γραμμή, θα φωνάζουν γλυκά σαν μέλι Σκεφτείτε ότι την επόμενη φορά θα υπάρχει μια μακρά παύση στη συνομιλία.
  • Ω, επίσης, σε αυτό το σημείωμα, εάν είστε επίσης επιρρεπείς να εξαερίζετε βωμολοχίες όταν είστε σε αναμονή, γνωρίζετε ότι ο εκπρόσωπος του πελάτη με τον οποίο είστε συνδεδεμένοι δεν μπορεί να σας ακούσει, αλλά το άτομο ελέγχου ποιότητας μπορώ ακούστε τι λέτε όταν αναπαράγουν την ηχογράφηση.
    • Σε μια ακόμη πιο εφαπτομένη, το άτομο στοΤα McDonald's μπορούν ακόμη να σας ακούσουν αφού κάνετε την παραγγελία σας. Και αν αφήσετε το ραδιόφωνό σας ανεβασμένο καθώς αδράνετε μπροστά από το μενού, θα τους εκκενώσει εντελώς.
• Προσοχή στα τηλέφωνα που πωλούνται από σκιερούς εξουσιοδοτημένους λιανοπωλητές (δηλαδή περίπτερα εμπορικών κέντρων) Μερικές φορές, αυτά είναι εκκαθαρισμένα τηλέφωνα χωρίς εγγύηση.
• Εάν η υπηρεσία είναι χάλια στην περιοχή σας ή έχετεδιακοπή κλήσης, κλήση και παράπονο. Η AT&T θα ρίξει μια ματιά στην κλήση σας και θα επαληθεύσει την απόρριψή της, θα ελέγξει αν έχουν γίνει άλλες καταγγελίες στην περιοχή σας και, στη συνέχεια, θα στείλει έναν μηχανικό για να ερευνήσει την περιοχή σας. Εάν διαπιστώσουν ότι η ρεσεψιόν σας πραγματικά βρωμάει στην περιοχή σας, θα σας δώσουν ένα δωρεάν μικροκύτταρο.
• Τα τηλεφωνικά κέντρα AT&T βρίσκονται κυρίως στις Φιλιππίνες και όχι στην Ινδία.
• Πριν από πολύ καιρό, το The Consumerist δημοσίευσε Στοιχεία επικοινωνίας του CEO της AT&T Randall Stephenson, συμπεριλαμβανομένης της διεύθυνσης email και του αριθμού τηλεφώνου του. Για λίγο, οι πελάτες θα μπορούσαν να επιλύσουν τα ζητήματα που διασπάστηκαν με τον Stephenson. Αλλά τώρα το jig είναι έτοιμο, και τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να σας πάρουν παύση και παύση επιστολής.
• Η AT&T δεν μπορεί να πει εάν συνδέεστε παράνομα — ας πούμε, με ένα Εφαρμογή Cydia. Ωστόσο, μπορούν να δουν ότι χρησιμοποιείτε ασυνήθιστα μεγάλο όγκο δεδομένων και, στη συνέχεια, μπορούν να επισημάνουν τον λογαριασμό σας. Έχουν ένα ολόκληρο τμήμα που ερευνά για απάτη και κακοποίηση. Άρα προσέξτε.
• Η AT&T δεν μπορεί να δει το περιεχόμενο των κειμένων και των SMS σας, αν και οι παραλήπτες εμφανίζονται στον λογαριασμό σας. Εάν κληθούν, ενδέχεται να παραδώσουν το περιεχόμενο από τα κείμενά σας σε δικαστήριο.
• Το ΕΠ του νήματος Reddit διηγήθηκε πώς κάποτε κάλεσε ένας πελάτης, απειλώντας να αυτοκτονήσει και να τον κατηγορήσει στο σημείωμα αυτοκτονίας. Η απάντησή του ;: «Θα θέλαμε να σας χάσουμε ως πελάτη».
• Προσπαθείτε να ξεκλειδώσετε το τηλέφωνό σας;Καλέστε την AT&T και πείτε τους ότι ταξιδεύετε έξω από τη χώρα και σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε μια τοπική κάρτα SIM και μπορεί απλώς να σας δώσουν έναν κωδικό ξεκλειδώματος. Αρκετοί πελάτες μαρτυρούν αυτήν την εργασία. Ωστόσο, άλλοι είχαν λιγότερη τύχη. Και πάλι, το επίπεδο των πελατών σας παίζει σημαντικό ρόλο.
• Εάν προχωρήσατε σε ένα πρόγραμμα απεριόριστων δεδομένων, θα το χάσατε όταν κάνετε αναβάθμιση σε νέο τηλέφωνο / ανανεώσετε το συμβόλαιό σας.

Συνολικά, ήταν ένα είδος ενδιαφέροντος νήματος.Σημειώστε, ωστόσο, ότι (Α) η ταυτότητα της αφίσας δεν επαληθεύτηκε ποτέ, (Β) ότι ήταν υπάλληλος της Stream, όχι AT&T, και φυσικά, (Γ) οι απόψεις του δεν αντικατοπτρίζουν την επίσημη στάση της εταιρείας και μιλούν μόνο στην προσωπική του εμπειρία. Ωστόσο, οι απαντήσεις του επιβεβαιώνουν και απορρίπτουν ορισμένες από τις υποψίες που είχαμε όλοι σχετικά με τα πρωτόκολλα και τις πρακτικές υποστήριξης πελατών της AT&T. Εάν τίποτα άλλο, ήταν ένα διασκεδαστικό νήμα ΚΑΙ ένα διασκεδαστικό groovyPost για να γράψετε. Ας ελπίσουμε ότι συμφωνείτε!

Προτεινόμενη εικόνα προσαρμοσμένη από το πρωτότυπο από την Katy Warner.