كيفية الحصول على الاحترام عند الاتصال بدعم عملاء AT&T لتقديم شكوى بشأن جهاز iPhone الخاص بك

تلك مفتعلة عمدا ، مثل المتاهةيمكن أن تشعر خطوط دعم العملاء بعدم الإنسانية حقًا وكلما زاد عدد المكالمات التي تحصل عليها الشركة ، زاد عدد مكالمات النظام وإحباطها. أي شخص يعمل كعميل AT&T لأي مدة زمنية يعرف ذلك بالفعل. ايه تي اند تي سيئة السمعة ل مشاكل الخدمة- من إسقاط المكالمات وضعف التغطية للجدل التغييرات في خطط بيانات iPhone الخاصة به- والقضايا المستمرة مثل هذه. وبالتالي ، يرن الهاتف على مدار الساعة في مراكز الاتصال بخدمة العملاء.

على هذا النحو ، الحصول على ما تريد من AT & Tخط دعم العملاء يمكن أن يكون تحديا كبيرا. هذه المشكلة جزئيًا لأن ممثل شركة AT&T عليه واجب اتباع بروتوكول معين يحقق أفضل مصالح AT & T ل الحد الأدنى. ولكن هنا شيء لا يدركه معظم العملاء:

هناك قواعد مكتوبة وغير مكتوبة منالتواصل مع المتصل الذي يلعب دورًا مهمًا في ما إذا كنت ستحصل على رضا أم لا. قد يعني اتباع هذه القواعد الفرق بين الحصول على التوقف عن الشكوى المشروعة أو تلقي خصم من الدهون لمشكلتك.

في الآونة الأخيرة ، رديت المستخدم TheBoomGuy استضافت جلسة "اسألني أي شيء" (AMA) تدور حول تجربته كموظف في Stream Global Services ، أحد المقاولين الرئيسيين الذين يتعاملون مع مراكز اتصال AT&T. في أخبر ممثل دعم عملاء AT&T الجميع، أعطى مجتمع Reddit نظرة ثاقبة من الداخل لطريقة عمل الأشياء في AT&T. يقع TheBoomGuy في الولايات المتحدة وهو جزء من فريق التصعيد. هذا يعني أنه أول شخص تتحدث إليه قبل تتحدث إلى المشرف ، ولكن بعد أن تحصل عليهمن خلال الموجة الأولى من مندوبي دعم العملاء الذين لا يمكنهم فعل الكثير من أجلك. أثار الخيط أكثر من 600 سؤال / تعليق / ردود وبحث في القضايا المهمة وكذلك بعض التفاصيل. بعض مندوبي AT&T السابقين والحاليين يتناغمون مع سنتيهم أيضًا. لراحتك ، لقد لخص النقاط البارزة أدناه.

تنبيه المفسد: أنت تعرف بالفعل الوجبات الرئيسية من هذه المقالة: علاج شخص على الطرف الآخر من السطر باحترام ، وفيفي معظم الحالات ، سوف تتلقى الاحترام في المقابل. ولكن هناك بعض "الأسرار الداخلية" التي يمكن أن تتبعك بسرعة للوصول إلى قرار أو خصم أو ائتمان أو على الأقل زيادة فرص نجاحك.

الدرس 1: لا تفشل في "اختبار الموقف".

يتعامل ممثلو دعم العملاء مع الكثير من الغضب ،الناس وقحا وأحيانا مجنون كل يوم كل يوم. وأكثر من عدد قليل من هؤلاء المتصلين لديهم شعور هائل بالاستحقاق. مما لا يثير الدهشة ، أن لدى الكثير منهم نظامًا غير رسمي لقياس موقفك ومكافأتك أو معاقبتك وفقًا لذلك.

كما يقول TheBoomGuy ، "إذا كنت مؤخرًا ، فلن تحصل على شيء. إذا كنت لطيفة ، لديك فرصة أفضل."

كما يقول إنه يضع العملاء الفاسدين في بعض الأحيان في الانتظار عن قصد. ربما يكون ذلك هو أو هم قادرون على التقاط أنفاسهم والعودة إلى الوضع برأس بارد.

"هل يمكنني التحدث إلى مشرفك؟"

المغالطة الكبيرة الأخرى هي أن العملاء يمكنهم ذلكتسريع القرار لمشكلتهم عن طريق التغاضي عن اللاعبين ذوي المستوى الأدنى والمطالبة بالتحدث إلى المشرف على الفور. العكس تماما هو الصحيح. في حالة هذا الممثل ، يجلس مشرفه في الغرفة المجاورة له - لذلك عندما يكون لديه عميل بغيض على الخط ، فسوف يلعن رأسه حول المقصورة ويضعه في رؤوس: "مهلا ، يريد هذا الثقب $$ التحدث إليك."كما يمكنك أن تتخيل ، فإن هذا يعد استعداد المشرف لبذل أقصى جهد لمساعدتك أو لا.

في بعض الأحيان ، يضعك مندوب في حالة تعليق أثناء قيامه بإدارة شيء ما بواسطة مديره. معظم الوقت ، يفعلون ذلك حقًا. ولكن إذا وضعت علامة عليها ، فقد يتظاهروا بذلك.

لاحظ أيضًا أن الذهاب إلى المشرف على الممثل لا يسبب لهم مشكلة. يحدث هذا طوال الوقت ، وفي معظم الحالات ، يكون السبب هو أن العميل عنيد.

مع كل ما يقال ، فإن المشرف سوفالوفاء بواجبه المهني في تقديم طلبك بغض النظر عن موقفك. ولكن هناك العديد من الحالات التي يسمح فيها البروتوكول لهم بتحديد طريقة أو بأخرى دون الوقوع في مشكلة. هذا هو السبب في أنك تريد الحصول على جانب جيد.

يمكنك أن تصدق ما تريد عن العملاءممثلو الخدمة ، ولكن بالنسبة للجزء الأكبر ، فإنهم يريدون حقا لمساعدتك. من الأسهل على الأعصاب والأمان الوظيفي أن تتمتع بتجربة إيجابية أكثر من كونك تجربة رائعة. لذلك لا تفترض أنهم في رحلة طاقة. حاول أن تتعامل مع الحلول التي تقدمها لك قبل أن تصبح مالحًا.

آخر واحد "حقيقة ممتعة": إذا صعدت إلى مشرف ثم طلبت التحدث إلى مشرف المشرف ، فعادة ما يتم نقلك إلى مشرف آخر بدلاً من التحدث إلى شخص أعلى.

الدرس 2: حصلت AT & T على رقمك (قيمة مدى الحياة)

كشخص لا يعمل أبدًا في أحد العملاءقسم الدعم ، فتنت هذا المفهوم لي. تضع AT&T ، مثلها مثل العديد من الشركات الأخرى ، قيمة عددية لكل عميل بناءً على مدى ربح حسابه أو استمراره. عندما تكون عميلًا جديدًا ، يتم تعيين رقم عميل الخاص بك بقيمة 0. واصل دفع فاتورتك في الوقت المحدد ، وشراء هاتف أو خطة أغلى ثمناً واحصل على بعض الخطوط الإضافية ويمكنك رفع رقمك إلى حوالي 3. المستوى 5 هو أعلى مستوى ومخصص للحسابات التجارية الكبيرة التي تنفق الآلاف والآلاف من الدولارات في السنة.

ارتفاع مستوى العملاء يعني فرصة أفضل لالحصول على خصم أو ائتمان أو هاتف مجاني أو تعديل على فاتورتك. ولكن حذار: إذا اتصلت بكثير من الشكاوى ونجحت في الحصول على ائتمانات ، فسوف ينخفض ​​مستوى عميلك. وكونك مستوى 1 هو أسوأ من كونك مستوى 0 لأنه يعني أنك قد تم تخفيض رتبتك لسبب ما. (في هذه الحالة ، تحصل العجلة الحادة على العمود.)

بطريقة ما ، مستوى العملاء الخاص بك هو قليلاًمثل درجة الائتمان الخاصة بك. إن طول السجل الخاص بك مع الشركة ، وسجل الدفع والمبلغ الذي تدفعه ، كلها عوامل تكمن في مدى كفاءتك كعميل ومدى صعوبة محاولة الاحتفاظ بك.

ملحوظة: هذا المخطط تقريبي لأغراض التوضيح بناءً على ما قاله TheBoomGuy. هذه ليست أرقام رسمية.

الدرس 3: التهديد بالانتقال إلى Verizon لا يعمل دائمًا

لسبب ما ، يعتقد العملاء دائمًا أن التهديد بالانتقال إلى Verizon أو T-Mobile أو Sprint هو آسرتهم السحرية في الحفرة ، خاصة الآن بعد أن فيريزون هو الحصول على اي فون. لكن AT&T لديه بطاقة رابحة أكبر (هل مزجت مجرد استعارات لعب الورق؟) يطلق عليها رسوم الإنهاء المبكر ، وهم يعلمون أنك تكره أن تدفعها فقط لكسر عقدك. من موقع AT&T:

يقع iPhone ومعظم الهواتف الذكية الأخرى في هذا "المعدات المحددة" الفئة. هذا يعني أنك سوف تدفع أ الحد الأدنى 95 دولارًا في صناديق الاستثمار المتداولة ، حتى إذا قمت بالإلغاء في اليوم السابق لانتهاء العقد.

صحيح أن AT&T تدرك أن Verizon Wireless يمثل أتهديد لهم - يعلم الجميع ذلك. لكنهم فكروا في ذلك بالفعل ، ومؤسسة التدريب الأوروبية الخاصة بهم هي كيف يحمون أنفسهم من تهديد الانشقاق. تهديد بالتبديل ، أو ذكر عرضًا جذابًا من Verizon القوة تحصل على بعض الجر ، ولكن كل ذلك يعود إلى موقفك وقيمة العميل / قيمة العمر.

أشياء أخرى مثيرة للاهتمام

كان هناك الكثير من الموضوعات الأخرى التي تمت مناقشتها في سلسلة الرسائل ، والتي لم تكن كلها قابلة للتنفيذ. بعض النقاط البارزة الأخرى:

• هل سبق لك أن تساءلت كيف يحافظ الممثلون على رباطة جأشهم ، حتى عندما تتصرفون وكأنهم متهورون؟ كل شيء عن زر MUTE السحري. كما وصفها أحد مستخدمي Reddit ، فإن الزر MUTE هو "سيف ودرع". سيصطادون على MUTE ثم يتنفسون - يصرخون الألفاظ النابية ، ويصفونك بأسماء ، وما إلى ذلك - ثم يطفو على الخط مرة أخرى ، ويظهر صوته حلوًا كعسل. فكر في ذلك في المرة القادمة التي تتوقف فيها المحادثة لفترة طويلة.
  • أوه ، أيضًا في هذه الملاحظة ، إذا كنت أيضًا عرضة للتهويل من الألفاظ النابية عندما تكون في الانتظار ، فاعلم أن مندوب العميل الذي أنت على الخط معه لا يستطيع أن يسمعك ، ولكن الشخص الذي يتحكم في الجودة يستطيع استمع إلى ما تقوله عند تشغيل التسجيل.
    • على مزيد من الظل ، الشخص فيما زال بإمكان ماكدونالدز سماعك بعد تقديم طلبك من خلال القيادة. وإذا تركت الراديو قيد التشغيل في وضع الخمول وأنت تتوقف عن العمل أمام القائمة ، فسيصممها تمامًا.
• احذر من الهواتف المباعة من تجار التجزئة المعتمدين في شادي (أي أكشاك مول.) في بعض الأحيان ، هذه هي الهواتف التي تمت تصفيتها دون أي ضمانات.
• إذا تمتص الخدمة في منطقتك ، أو لديكانخفض الدعوة ، دعوة ويشكو. ستقوم AT&T بإلقاء نظرة على مكالمتك والتحقق من إسقاطها ، والتحقق لمعرفة ما إذا كانت هناك شكاوى أخرى قد قدمت في منطقتك ، ثم أخيرًا أرسل مهندسًا لمسح منطقتك. إذا قرروا أن مكتب الاستقبال الخاص بك ينتشر حقًا في منطقتك ، فسوف يعطيك ذلك microcell مجانا.
• تقع معظم مراكز الاتصال AT&T في الفلبين ، وليس في الهند.
• منذ زمن طويل ، نشر المستهلك معلومات الاتصال بالرئيس التنفيذي لشركة AT&T Randall Stephensonبما في ذلك عنوان بريده الإلكتروني ورقم هاتفه. لفترة من الوقت ، يمكن للعملاء حل المشكلات التي يتم تقسيمها عن طريق التنصت على ستيفنسون. ولكن الآن أصبح تهزهز ، والرسائل الإلكترونية المتكررة قد تحصل فقط على التوقف والكف إلكتروني.
• لا تستطيع شركة AT&T معرفة ما إذا كنت تقوم بالربط غير المشروع - على سبيل المثال ، بـ تطبيق Cydia. ومع ذلك ، يمكنهم أن يروا أنك تستخدم كمية كبيرة غير معتادة من البيانات ومن ثم يمكنهم الإشارة إلى حسابك. لديهم قسم كامل يحقق في الاحتيال وسوء المعاملة. لذلك انتبه.
• لا تستطيع AT&T الاطلاع على محتوى النصوص والرسائل النصية القصيرة ، على الرغم من أن المستلمين يظهرون في فاتورتك. إذا تم استدعاءهم ، فقد ينتجون المحتوى من النصوص الخاصة بك إلى محكمة قانونية.
• سرد موضوع OP of the Reddit كيف اتصل العميل مرة واحدة ، مهددًا بقتل نفسه وإلقاء اللوم عليه في مذكرتها الانتحارية. رده ؟: "نحن نكره أن نفقدك كعميل".
• تحاول فتح هاتفك؟ اتصل بـ AT&T وأخبرهم أنك تسافر إلى خارج البلاد وتخطط لاستخدام بطاقة SIM محلية ، وقد يعطيك رمز إلغاء تأمين فقط. شهد العديد من العملاء على هذا العمل ؛ ومع ذلك ، كان البعض الآخر أقل حظا. مرة أخرى ، يلعب مستوى عميلك دورًا مهمًا.
• إذا كنت جديًا في خطة بيانات غير محدودة ، فستخسرها عند الترقية إلى هاتف جديد / تجديد عقدك.

وعموما ، كان نوعا من الخيط مثيرة للاهتمام. لاحظ ، مع ذلك ، أن (A) لم يتم التحقق من هوية الملصق أبدًا ، (B) أنه كان موظفًا في Stream ، وليس AT&T ، وبطبيعة الحال ، (C) لا تعكس وجهات نظره موقف الشركة الرسمي ولا تتحدث إلا لتجربته الشخصية. لكن ردوده تؤكد وتصحح بعض الشكوك التي كانت لدينا بالفعل بشأن بروتوكولات وممارسات دعم عملاء AT&T. إذا لم يكن هناك شيء آخر ، فقد كان موضوعًا رائعًا وممتعًا للكتابة. نأمل أن توافق!

صورة مميزة مقتبسة من الأصل كاتي وارنر.